Perlindungan Kepentingan Nasabah dan Pentingnya Manjaga Reputasi Bank
Hak-hak nasabah sering kali tidak dapat dilaksanakan bahkan dirugikan dalam pelaksanaan kegiatan usaha perbankan. Kejadian seperti ini akan memunculkan masalah antara nabah dengan bank yang diawali dengan adanya pengaduan oleh nasabah terhadap bank. Hal yang diadukan oleh nasabah harus dapat diselesaikan oleh bank dengan baik agar tidak berpotensi menjadi perselisihan atau sengketa yang pada akhirnya akan merugikan bank maupun nasabah. Bank secara khusus sebagai lembaga yang menghimpun dana masyarakat berkepentingan menjaga reputasi dan secara umum kepercayaan masyarakat terhadap lembaga perbankan tidak boleh menurun.
Bank Indonesia (BI) telah mengeluarkan produk hukum berupa Peraturan Bank Indonesia (PBI) No. 7/7/PBI/2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah dan Surat Edaran Bank Indonesia (SEBI) No. 7/24/DPNP tertanggal 18 Juli 2005 yang ditujukan kepada semua bank di Indonesia tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah sebagai standar minimum mekanisme penyelesaian pengaduan nasabah. Produk hukum tersebut bertujuan mengurangi publikasi negatif terhadap operasional bank dan menjamin terlaksananya mekanisme penyelesaian pengaduan nasabah secara efektif dalam jangka waktu yang relatif singkat. Peraturan tersebut diharapkan dapat mengakomodir tuntutan kesetaraan hubungan antara bank sebagai pelaku usaha dengan nasabah sebagai konsumen pengguna jasa perbankan dan merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan nasabah dalam rangka menjamin hak-hak nasabah dalam berhubungan dengan bank.
Bank sejak awal berkewajiban untuk menyelesaikan setiap pengaduan dari nasabah dan harus menetapkan kebijakan dan membuat suatu prosedur tertulis yang meliputi penerimaan pengaduan; penanganan dan penyelesaian pengaduan; serta pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan. Bank wajib memiliki unit dan atau fungsi khusus pada setiap kantor bank untuk menangani dan menyelesaikan pengaduan yang diajukan oleh nasabah ataupun oleh perwakilan nasabah. Unit atau fungsi sebagaimana dimaksud diberikan diberikan kewenangan yang cukup yang akan menjamin bahwa setiap pengaduan yang diajukan oleh nasabah dan atau perwakilan nasabah akan diselesaikan secara efektif.
Namun pada kenyataannya penyelesaian pengaduan nasabah oleh bank tidak selalu dapat memuaskan nasabah yang mungkin saja dikarenakan tidak dipenuhinya tuntutan nasabah baik untuk seluruhnya maupun untuk sebagian. Ketidakpuasan nasabah tersebut berpotensi menimbulkan sengketa antara antara nasabah dengan bank tentunya akan mempengaruhi reputasi bank dan lebih lanjut dapat mengurangi kepercayaan masyarakat pada lembaga perbankan dan mengurangi hak-hak nasabah.
Penyelesaian sengketa antara nasabah dengan bank dapat dilakukan melalui jalur arbitrase, pengadilan atau melalui alternatif penyelesaian sengketa yaitu dengan cara mediasi. Nasabah kecil dan usaha mikro dan kecil akan mengalami kesulitan jika menempuh jalur arbitrase atau pengadilan mengingat memerlukan waktu dan biaya yang tidak sedikit. Sengketa antara nasabah kecil dan usaha mikro dengan bank akan relatif lebih mudah jika diselesaikan melalui alternatif penyelesaian sengketa. Oleh karena itu BI menganggap penting untuk membuat suatu payung hukum berupa PBI No. 8/5/PBI/2006 tentang Mediasi Perbankan dan SEBI No. 8/14/DPNP tertanggal 1 Juni 2006 yang ditujukan kepada semua bank dan nasabah bank di Indonesia tentang Mediasi Perbankan. Peraturan Bank Indonesia mengamanatkan kepada asosiasi perbankan untuk segera membentuk lembaga mediasi perbankan yang independen paling lambat pada 31 Desember 2007. Hal ini dianggap penting karena fungsi mediasi perbankan selama ini dilaksanakan oleh BI yang dikhawatirkan akan mempengaruhi independensi dan kredibilitas penyelenggaraan mediasi perbankan.
Penyelesaian sengketa antara nasabah dengan bank melalui alternatif penyelesaian sengketa secara umum telah diatur dalam Undang-undang (UU) No. 30 tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa. Penyelesaian sengketa antara nasabah dnegan bank yang menepatkan kedua belah pihak dalam kedudukan yang setara adalah sangat penting mengingat nasabah sebagai konsumen dilindungi haknya menurut UU No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Pelaksanaan Mediasi Perbankan
Penyelesaian sengketa melalui mediasi lebih mirip dengan penyelesaian sengketa secara musyawarah untuk mencapai mufakat. Penyelesaian sengketa antara nasabah dengan bank melalui mediasi merupakan hal yang dianggap ideal, mengingat keadilan muncul dari para pihak karena tidak ada pihak yang mengambil keputusan yang menguntungkan kedua belah pihak. Sifat lain dari penyelesaian sengketa melalui mediasi adalah adanya unsur kesukarelaan. Tanpa adanya kesukarelaan di antara para pihak, maka mekanisme alternatif penyelesaian sengketa tidak akan bisa terlaksana. Kesukarelaan yang dimaksud meliputi kesukarelaan terhadap mekanisme penyelesaiannya dan kesukarelaan terhadap isi kesepakatan. Namun ada beberapa hal yang masih perlu diperhatikan, seperti:
1. Efektifitas penggunaan akta kesepakatan hasil mediasi perbankan di pengadilan maupun di luar pengadilan
Kesepakatan adalah yang menjadi penekanan menjadi tekanan dalam proses mediasi. Kesepakatan yang diperoleh dari proses mediasi dituangkan dalam suatu akta kesepakatan yang bersifat final dan mengikat bagi nasabah dan bank. Yang dimaksud dengan bersifat final adalah sengketa tersebut tidak dapat diajukan untuk dilakukan proses mediasi ulang pada pelaksana fungsi mediasi perbankan. Sedangkan yang dimaksud dengan mengikat adalah kesepakatan berlaku sebagai undang-undang bagi nasabah dan bank yang harus dilaksanakan dengan itikad baik. Sehingga mekanisme pengawasan pelaksanaan kesepakatan tersebut sama seperti eksekusi putusan biasa yang berkekuatan hukum tetap, yaitu dari pihak pengadilan sendiri. Hal ini dikarenakan adanya kewajiban mendaftarkan akta kesepakatan ke Pengadilan Negeri dalam waktu paling lama 30 (tiga puluh) hari sejak penandatanganan.
Apabila dalam jangka waktu tiga puluh hari atau dan dengan perpanjangan tiga puluh hari untuk kondisi tertentu proses mediasi perbankan belum atau tidak berhasil dan para pihak melakukan upaya lanjutan penyelesaian sengketa melalui proses arbitrase atau pengadilan, maka dokumen-dokumen yang dipakai pada saat proses mediasi tidak boleh dipergunakan. Larangan tersebut didasari dengan alasan untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan jika misalnya ada pihak yang beritikad tidak baik. Selain itu pengakuan para pihak yang ada dalam proses mediasi itu juga tidak boleh dibeberkan kembali. Bahkan mediator atau salah satu pihak yang terlibat dalam proses mediasi juga tidak dapat diminta menjadi saksi dalam proses arbitrase atau persidangan untuk kasus yang sama. Namun, akta kesepakatan hasil mediasi dapat dijadikan sebagai alat bukti di dalam maupun di luar pengadilan ketika akta kesepakatan tersebut telah didaftarkan ke Pengadilan Negeri dan dapat dimintakan eksekusinya ke pengadilan jika ada salah satu pihak yang wanprestasi.
Efektifitasnya dari sebuah akta kesepakatan hasil mediasi tentu akan sangat tergantung dari itikad baik para pihak mentaati hasil-hasil perundingan/kesepakatan tersebut. Secara teori semestinya tidak mungkin ada kesepakatan damai yang tidak dipatuhi dan dijalankan oleh salah satu pihak karena untuk mencapai kesepakatan damai sudah merupakan kerelaan dari para pihak untuk win-win solution, apalagi tidak ada paksaan sedikit pun dari pihak ketiga dalam menentukan hasil akhir dari proses perundingan. Setiap tindakan salah satu pihak yang bertentangan dengan hasil perundingan merupakan tindakan cidera janji (wanprestasi). Undang-undang No. 30 tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa dalam Bab II pasal 6 secara jelas menyatakan bahwa mediasi sangat tergantung dari itikad baik para pihak, dan hasilnya sangat tergantung dari kehendak para pihak. Tidak ada ancaman jika salah satu pihak tidak menjalankan kesepakatan mediasi selain ancaman tuntutan wanprestasi dari pihak yang berkepentingan.
Masalahnya, sejauh mana kesepakatan ini mempunyai kekuatan hukum (mengikat). Apabila sudah ada kesepakatan ternyata salah satu pihak wanprestasi, maka bagaimana agar pihak yang wanprestasi tersebut dituntut untuk melakukan apa yang menjadi prestasi. Dengan adanya kekuatan mengikat kesepakatan tidak perlu lagi diulang atau diperiksa oleh pengadilan atau arbitrase. Di sini negara melalui undang-undang mempunyai peran yang sangat penting. Peran ini adalah mengupayakan agar akta kesepakan hasil mediasi dapat disamakan dengan putusan pengadilan atau putusan arbitrase, dimana kesepakatan tersebut dapat mempunyai kekuatan eksekutorial agar efiensi dalam hal waktu dan biaya dapat dicapai. Hal ini sebetulnya bukan hal yang aneh mengingat dalam hukum acara perdata, akta perdamaian pun dapat dimintakan penetapan.
2. Mediasi Perbankan Tidak Mencerminkan Perlindungan Kepentingan Nasabah Secara Utuh
Namun sebenarnya semangat musyawarah untuk mufakat dalam proses mediasi antara bank dengan nasabah sebenarnya syarat dengan nuansa “pensamaran rasa keadilan” karena sejak awal terjadinya perikatan dalam bentuk perjanjian antara nasabah dengan bank semua dokumen dan klausul dibuat oleh bank maka bank seharusnya menjaga kepercayaan yang diberikan nasabah. Nantinya ketika muncul keluhan dari nasabah atas suatu transaksi, pihak banklah yang paling mengetahui mekanisme penanganan pengaduan nasabah. Bank memiliki sistem pencatatan dan dijalankan dalam suatu manajemen yang terorganisir, sehingga sejak awal sudah dapat dipastikan adanya proses penelitian dokumen oleh bank terhadap transaksi keuangan yang diadukan oleh nasabah. Seharusnya prosedur dan seperangkat peraturan yang talah ada dapat memberikan kepastian hukum bagi para pihak baik bagi bank maupun nasabah. Sejatinya sejak awal rasa keadilan telah didapat oleh nasabah ketika ia mendapatkan hasil penyelesaian pengaduan oleh bank.
Kedua, mediasi perbankan dilaksanakan setiap sengketa yang memiliki nilai tuntutan finansial paling banyak Rp. 500,000,000 ( Lima Ratus Juta Rupiah). Jumlah maksimum ini dapat berupa nilai kumulatif dari kerugian finansial yang telah terjadi pada nasabah, potensi kerugian karena penundaan dan atau tidak dapat dilaksanakan transaksi keuangan nasabah dengan pihak lain dan atau biaya-biaya yang telah dikeluarkan nasabah untuk mendapatkan penyelesaian sengketa. Nasabah tidak dapat mengajukan tuntutan finansial yang diakibatkan oleh keugiaan immateril seperti kerugian karena pencemaran nama baik dan perbuatan tidak menyenangkan.
Semangat yang diusung dalam PBI tentang Mediasi Perbankan adalah untuk memberikan akses yang lebih mudah bagi nasabah kecil dan unit usaha kecil agar sengketa mereka dengan bank dapat diselesaikan. Jumlah uang maksimal sebesar Rp. 500.000 jika harus dibandingkan dengan jangka waktu maksimal mulai dari proses pengaduan nasabah sampai dengan proses mediasi berikut perpanjangan waktu yang diperlukan akan memakan waktu seratus hari kerja (20 hari + 20 hari perpanjangan proses pengaduan nasabah + 30 hari + 30 hari proses mediasi perbankan) tidak menunjukkan suatu keadaan yang melindungi nasabah kecil. Jumlah uang sengketa Rp. 500.000 adalah jauh besar bagi nasabah kecil, jadi sebaiknya jangka waktu mediasi seharusnya lebih singkat, hal ini dapat dibandingkan dengan jangka waktu empat belas hari yang diamanatkan oleh pasal 6 ayat (2) UU No 30 tahun 1999. Proses mediasi ini juga belum tentu membutuhkan suatu kesepakatan penuh antara paha pihak, bahkan ketidaksepakatan dapat saja terjadi. Jika kondisi seperti ini terjadi maka nasabah kecil harus merogoh kantong lebih dalam untuk melanjutkan perkara ke arbitrase atau pengadilan. Padahal ketika proses mediasi nasabah juga harus mengeluarkan biaya.
Seandainya diangap perlu pengorbanan diantara dua kepentingan demi tegaknya hukum dan keadilan, maka sebaiknya korbankan kepastian demi tegaknya hukum dan keadilan yang mutlak dilaksanakan.
Sengketa antara nasabah dengan bank yang mengandung atau terkait dengan dugaan tindak pidana di bidang perbankan
Di Indonesia proses mediasi memang untuk sengketa perdata. Sehingga jika muncul suatu perkara atau sengketa yang mengandung unsur pidana atau terkait dengan dugaan tindak pidana di bidang perbankan, perkara tersebut tidak dapat diselesaikan melalui proses mediasi. Penyelesaian perkara pidana antara nasabah dengan bank adalah wewenang dari penegak hukum seperti polisi, jaksa dan hakim melalui pengadilan. Namun dimungkinkan digabunganya pemeriksaan guna penyelesaian sengketa perdata dengan pidana di pengadilan untuk menuntut jumlah kerugian materil yang diderita oleh nasabah jika terbukti telah terjadi suatu tindak pidana dalam transaksi yang merugikan nasabah. Ada sedikit perbedaan konsep pelaksanaan mediasi di Indonesia dengan di luar negeri. Di luar negeri pelanggaran bisa diselesaikan melalui proses mediasi. Namun hukum di Indonesia mengkategorisasikan pelanggaran ke dalam hukum pidana. Sehingga untuk pelanggaran tidak mungkin diselesaikan melalui proses mediasi.Undang-undang No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan UU No. 10 tahun 1998 mengelompokkan tindak pidana (delik) di bidang perbankan dalam eman kategoti yaitu: delik berkaitan dengan perizinan, delik berkaitan dengan katentuan rahasia bank, delik berkaitan dengan pengawasan bank oleh BI, delik berkaitan dengan kegiatan usaha bank, delik berkaitan dengan pihak terafiliasi, dan delik berkaitan dengan pemegang saham bank. Ketika terbukti telah terjadi delik dibidang perbankan maka BI memberikan sanksi administratif kepada bank dalam bentuk denda, teguran tertulis, larangan ikut kliring, pembekuan kegiatan usaha tertentu bank, pemberhentian pengurus atau pencantuman dalam Daftar Orang Tercela (DOT), dan penurunan tingkat kesehatan bank. Sanksi pidana hanya hakim yang berhak menjatuhkan kepada pihak-pihak yang terbukti terlibat melakukan delik di bidang perbankan.Bank yang tidak melaksanakan ketentuan yang diatur pada PBI tentang Mediasi akan dikenakan sanksi administratif berupa denda uang; teguran tertulis; penurunan tingkat kesehatan bank; larangan untuk serta dalam kegiatan kliring, pembekuan kegiatan usaha tertentu, baik untuk kantor cabang tertentu maupun untuk bank secara keseluruhan; pemberhentian pengurus bank dan selanjutnya menunjuk dan mengangkat pengganti sementara sampai Rapat Umum Pemegang Saham atau Rapat Anggota Koperasi mengangkat pengganti yang tetap dengan persetujuan BI; dan pencantuman anggota pengurus, pegawai bank, pemegang saham dalam DOT di bidang Perbankan, dengan tidak mengurangi sanksi pidana jika sengketa perdata yang dibawa ke proses mediasi ternyata terbukti mengandung unsur tindak pidana.
Penyelesaian Sengketa Antara Nasabah dan Bank Melalui Lembaga yang Independen
Mediasi merupakan satu alternatif penyelesaian sengketa yang bersifat tidak memutus, cepat, murah dan memberikan akses kepada para pihak yang bersengketa memperoleh keadilan atau penyelesaian yang memuaskan. Dengan adanya proses mediasi ini diharapkan dapat mengurangi beban perkara di pengadilan dan menyediakan akses seluas mungkin kepada para pihak yang bersengketa untuk memperoleh rasa keadilan, sehingga secara tidak langsung dapat membentuk independen judiciary. Untuk itu perlu dikembangkan pola-pola penyelesaian sengketa yang mencerminkan keadilan prosedural dan subtansial, dalam arti adanya rasa keadilan yang diciptakan memalui penetapan jangka waktu dengan obyek yang disengketakan. Untuk menyelesaikan sengketa antara nasabah dengan bank dibutuhkan lebih dari sekedar pengaturan tentang mediasi perbankan dan lembaga yang menjalankan mediasi perbankan. Dibutuhkan suatu lembaga yang independen yang ‘diisi’ oleh orang-orang yang berkompeten di bidangnya yang dapat menyelesaikan sengketa antara nasabah (terutama nasabah kecil) dengan bank. Bukan hanya itu, lembaga itu nantinya juga dapat membuat suatu hasil putusan yang mempunyai kekuatan eksekutorial yang dipayungi oleh undang-undang, bukan sekedar dipayungi oleh peraturan dibawah undang-undang.Jika yang menjadi kekhawatiran adalah reputasi bank mengingat citra positif sangat dibutuhkan oleh sektor perbankan, maka dapat dibuat suatu mekanisme yang mengharuskan lembaga independen yang bertujuan menyelesaikan sengketa nasabah dengan bank untuk menjaga kerahasiaan sengketa. Pada kasus seperti ini bank tidak boleh ‘berlindung’ dibawah peraturan karena bank adalah lembaga kepercayaan yang memang harus mempertahankan kinerja dan citranya di masyarakat.Pertanyaannya adalah apakah intitusi maupun lembaga terkait akan merelakan sebagian dari ‘kekuasaannya’ dijalankan oleh lembaga yang independen tersebut. Karena jika memang semangat perlindungan terhadap nasabah kecil serta kemudahan dalam hal prosedur dan biaya yang dijunjung, maka sudah sepantasnya lembaga independen tersebut dibentuk. Sekali lagi di sini diperlukan keberanian dari perumus kebijakan.
Perkembangan Terkini Yang Terkait
Melalui mediasi perbankan ini BI sebenarnya berharap agar persoalan nasabar selesai. Untuk itu BI meminta kepada seluruh bank umum menyampaikan laporan mengenai penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabar secara online setiap triwulan. Ini merupakan suatu perubahan baru karena bank selama ini melakukan pelaporan secara manual. Kewajiban pelaporan baru ini keluar lewat aturan baru PBI No. 10/10/PBI/2008 yang berlaku sejak 28 Februari lalu
Data BI menyebutkan hingga posisi November 2007, total pengaduan nasabah perbankan mencapai 64.000. Kasus yang berkaitan dengan sistem pembayaran seperti transaksi ATM dan kartu kredit tercatat 97,78%. Pengaduan nasabah mengenai penghimpunan dana sekitar 1,36%, disusul masalah penyaluran dana sekitar 0,53%, produk kejasama perbankan dan produk-produk bank lainnya masing-masing tercatat 0,29% dan 0,03%.
Catatan yang sama menunjukkan sebanyak 91,58% dari kasus itu bisa selesai sebelum 20 hari. Sebanyak 5,71% dapat baru selesai setelah waktunya diperpanjang menjadi 40 hari. Adapun 2,71% masih dalam proses mediasi antara bank dengan nasabah.
(thank's to Mba' Sefti...)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar