PERLINDUNGAN dan PEMBERDAYAAN NASABAH BANK DALAM ARSITEKTUR PERBANKAN INDONESIA

oleh : Bapak Muliaman D. Hadad

I. Pendahuluan

Fungsi lembaga perbankan sebagai perantara pihak-pihak yang memiliki kelebihan dana dengan pihak-pihak yang memerlukan dana membawa konsekuensi pada timbulnya interaksi yang intensif antara bank sebagai pelaku usaha dengan nasabah sebagai konsumen pengguna jasa perbankan. Dari sisi pihak yang memiliki kelebihan dana, interaksi dengan bank terjadi pada saat pihak yang kelebihan dana tersebut menyimpan dananya pada bank dalam bentuk giro, tabungan, deposito, sementara dari sisi pihak yang memerlukan dana interaksi terjadi pada saat pihak yang memerlukan dana tersebut meminjam dana dari bank guna keperluan tertentu. Interaksi antara bank dengan konsumen pengguna jasa perbankan (selanjutnya disebut dengan nasabah) dapat pula mengambil bentuk lain pada saat nasabah melakukan transaksi jasa perbankan selain penyimpanan dan peminjaman dana. Bentuk transaksi lain tersebut seperti misalnya jasa transfer dana, inkaso, maupun safe deposit. Dalam perkembangannya, nasabah pun dapat memanfaatkan jasa bank untuk mendapatkan produk lembaga keuangan bukan bank, seperti produk asuransi yang dikaitkan dengan produk bank (bancassurance) dan reksadana.

Dalam interaksi yang demikian intensif antara bank dengan nasabah di atas, bukan suatu hal yang tidak mungkin apabila terjadi friksi yang apabila tidak segera diselesaikan dapat berubah menjadi sengketa antara nasabah dengan bank. Dari berbagai pengalaman yang ada, timbulnya friksi tersebut terutama disebabkan oleh empat hal yaitu

(i) informasi yang kurang memadai mengenai karakteristik produk atau jasa yang ditawarkan bank,

(ii) pemahaman nasabah terhadap aktivitas dan produk atau jasa perbankan yang masih kurang,

(iii) ketimpangan hubungan antara nasabah dengan bank, khususnya bagi nasabah peminjam dana, dan

(iv) tidak adanya saluran yang memadai untuk memfasilitasi penyelesaian awal friksi yang terjadi antara nasabah dengan bank.

Untuk menyikapi permasalahan tersebut, maka Bank Indonesia sebagai otoritas pengawas industri perbankan berkepentingan untuk meningkatkan perlindungan terhadap kepentingan nasabah dalam berhubungan dengan bank. Mengingat pentingnya permasalahan tersebut, Bank Indonesia telah menetapkan upaya perlindungan nasabah sebagai salah satu pilar dalam Arsitektur Perbankan Indonesia (API) yang diluncurkan oleh Gubernur Bank Indonesia pada tanggal 9 Januari 2004. API sendiri merupakan suatu cetak biru sistem perbankan nasional yang terdiri dari enam pilar untuk mewujudkan visi sistem perbankan yang sehat, kuat, dan efisien guna menciptakan kestabilan sistem keuangan dalam rangka membantu mendorong pertumbuhan ekonomi nasional. Enam pilar dalam API adalah (i) struktur perbankan yang sehat, (ii) sistem pengaturan yang efektif, (iii) sistem pengawasan yang independen dan efektif, (iv) industri perbankan yang kuat, (v) infrastruktur yang mencukupi, dan (vi) perlindungan nasabah.

II. Program-program Perlindungan Nasabah dalam Arsitektur Perbankan Indonesia

Jika selama ini Bank Indonesia selalu berpijak pada UU No. 7/1992 tentang Perbankan sebagaimana diubah dengan UU No. 10/1998 dan UU No. 23/1999 tentang Bank Indonesia sebagaimana diubah dengan UU No. 3/2004 dalam pengaturan aspek kehati-hatian bank, maka dengan telah berlaku efektifnya UU No. 8/1999 tentang Perlindungan Konsumen sejak tahun 2001 aspek pengaturan perbankan pun harus diperluas dengan aspek perlindungan dan pemberdayaan nasabah sebagai konsumen pengguna jasa bank. Apabila dilihat dari masa berlaku efektifnya UU Perlindungan Konsumen yaitu tahun 2001, maka sepintas terlihat bahwa Bank Indonesia kurang merespons pemberlakuan undang-undang tersebut. Namun demikian hal ini bukan berarti perlindungan dan pemberdayaan nasabah tidak diperhatikan oleh Bank Indonesia.

Pada satu sisi, UU Perlindungan Konsumen tersebut diberlakukan pada saat Bank Indonesia sedang berupaya keras untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada sistem perbankan, termasuk didalamnya rekapitalisasi perbankan dan penyempurnaan berbagai ketentuan yang menyangkut aspek kehati-hatian. Sementara itu pada sisi lainnya Bank Indonesia sejak awal tahun 2002 mulai menyusun cetak biru sistem perbankan nasional yang salah satu aspek didalamnya tercakup upaya untuk melindungi dan memberdayakan nasabah. Upaya ini kemudian berlanjut dan dituangkan menjadi Pilar ke VI dalam API yang mencakup empat aspek, yaitu mekanisme pengaduan nasabah, pembentukan lembaga mediasi independen, transparansi informasi produk, dan edukasi nasabah. Keempat aspek tersebut dituangkan kedalam empat program API, yaitu:

1. Penyusunan standar mekanisme pengaduan nasabah

2. Pembentukan lembaga mediasi perbankan independen

3. Penyusunan standar transparansi informasi produk

4. Peningkatan edukasi untuk nasabah

Keempat program di atas saling terkait satu sama lain dan secara bersama-sama akan dapat meningkatkan perlindungan dan pemberdayaan hak-hak nasabah. Secara ideal, implementasi program-program di atas seharusnya dimulai dengan memberikan edukasi kepada masyarakat mengenai kegiatan usaha dan produk-produk keuangan dan perbankan. Edukasi ini selain untuk memperluas wawasan masyarakat mengenai industri perbankan juga ditujukan untuk mendorong peningkatan taraf hidup masyarakat melalui pengenalan perencanaan keuangan. Langkah selanjutnya setelah edukasi adalah dilaksanakannya transparansi mengenai karakteristik produk-produk keuangan dan perbankan. Transparansi ini penting dilakukan agar masyarakat yang berkeinginan untuk menjadi nasabah (calon nasabah) bank mendapatkan informasi yang cukup memadai mengenai manfaat, risiko, dan biaya-biaya yang terkait dengan suatu produk tertentu sehingga keputusan untuk memanfaatkan produk tersebut sudah melalui pertimbangan yang matang dan sesuai dengan kebutuhan calon nasabah.

Tidak kalah pentingnya dalam upaya peningkatan dan pemberdayaan nasabah ini adalah keberadaan infrastruktur di bank untuk menangani dan menyelesaikan berbagai keluhan dan pengaduan nasabah. Dalam hal ini, bank harus merespons setiap keluhan dan pengaduan yang diajukan nasabah, khususnya yang terkait dengan transaksi keuangan yang dilakukan nasabah melalui bank tersebut. Untuk menghindari berlarut-larutnya penanganan pengaduan nasabah, diperlukan standar waktu yang jelas dan berlaku secara umum di setiap bank dalam menyelesaikan setiap pengaduan nasabah. Standar waktu ini harus ditentukan sedemikian rupa sehingga dapat dipenuhi dengan baik oleh bank dan tidak menimbulkan kesan bahwa pengaduan tidak ditangani dengan semestinya oleh bank.

Apabila nasabah tidak puas dengan hasil penyelesaian pengaduan yang dilakukan bank, maka perlu pula disediakan media yang dapat menampung penyelesaian sengketa antara nasabah dengan bank. Mengingat sebagian besar nasabah bank adalah nasabah kecil, maka media penyelesaian sengketa nasabah dengan bank haruslah dapat memenuhi unsur sederhana, murah, dan cepat. Sederhana dalam arti proses penyelesaian sengketa dilaksanakan tanpa melalui proses yang berkepanjangan, murah dalam arti tidak menimbulkan beban tambahan yang memberatkan nasabah, dan cepat dalam arti penyelesaian sengketa dilaksanakan dalam jangka waktu relatif singkat.

Walaupun secara ideal program-program perlindungan dan pemberdayaan nasabah seharusnya dimulai dengan edukasi kepada masyarakat, Bank Indonesia merasa perlu untuk memprioritaskan program-program lainnya terlebih dahulu, yaitu penanganan pengaduan nasabah, transparansi informasi produk perbankan, dan pembentukan lembaga mediasi perbankan independen. Prioritas pada program-program tertentu ini dilatarbelakangi oleh adanya kebutuhan untuk segera memberikan perlindungan kepada nasabah bank terkait dengan cukup maraknya pengaduan-pengaduan nasabah yang dimuat dalam berbagai media massa.

III. Implementasi Program-Program Perlindungan Nasabah

Penerbitan PBI No. 7/6/PBI/2005 tanggal 20 Januari 2005 tentang “Transparansi Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasabah” dan PBI No. 7/7/PBI/2005 tanggal 20 Januari 2005 tentang “Penyelesaian Pengaduan Nasabah” yang menjadi bagian dari Paket Kebijakan Perbankan Januari 2005 dan PBI No.8/5/PBI/2006 tanggal 30 Januari 2006 tentang “Mediasi Perbankan” sebagai bagian dari Paket Kebijakan Perbankan Januari 2006 merupakan realisasi dari upaya Bank Indonesia untuk menyelaraskan kegiatan usaha perbankan dengan amanat UU Perlindungan Konsumen yang mewajibkan adanya kesetaraan hubungan antara pelaku usaha (bank) dengan konsumen (nasabah). Sebagai bagian dari Paket Kebijakan Perbankan, penerbitan ketiga ketentuan tersebut akan dapat membawa dimensi baru dalam pengaturan perbankan dengan turut diperhatikannya pula kepentingan nasabah secara eksplisit sebagai aspek penting yang turut mempengaruhi perkembangan perbankan nasional ke depan.

Transparansi Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasabah

Dalam PBI No. 7/6/PBI/2005 diatur ketentuan yang mewajibkan bank untuk senantiasa memberikan informasi yang cukup kepada nasabah maupun calon nasabah mengenai produk-produk yang ditawarkan bank, baik produk yang diterbitkan oleh bank itu sendiri maupun produk lembaga keuangan lain yang dipasarkan melalui bank. PBI ini mempersyaratkan bahwa informasi yang disediakan untuk nasabah haruslah memenuhi kriteria-kriteria yang ditetapkan, antara lain mengungkapkan secara berimbang manfaat, risiko, dan biaya-biaya yang melekat pada suatu produk. Selain itu, dalam PBI diatas diatur pula bahwa penyampaian informasi harus dilakukan dengan memenuhi standar tertentu, antara lain harus dapat dibaca secara jelas, tidak menyesatkan, dan mudah dimengerti. Pada bagian lainnya, PBI tersebut juga mengatur mengenai pembatasan penggunaan data pribadi nasabah hanya untuk kepentingan internal bank.

Dari perspektif regulator, penerbitan PBI tersebut memiliki dua tujuan, yaitu untuk melindungi dan memberdayakan nasabah serta untuk meningkatkan aspek good governance pada bank. Dari sisi perlindungan dan pemberdayaan nasabah, implementasi efektif dari PBI tersebut akan dapat meningkatkan pemahaman nasabah mengenai suatu produk sehingga nasabah akan memiliki bekal yang cukup untuk memutuskan apakah produk bank yang akan dimanfaatkannya sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan keuangannya. Agar informasi yang diterima oleh nasabah tidak simpang siur dan terdapat kejelasan mengenai karakteristik produk bank yang sebenarnya, maka pemberian informasi tersebut diarahkan untuk memenuhi kriteria tertentu dan terstandarisasi. Oleh karena itu, diperlukan pengaturan yang secara spesifik dapat mengarahkan pemberian informasi yang lengkap, akurat, terkini, dan utuh. Selain itu, pembatasan penggunaan data pribadi nasabah akan meningkatkan rasa aman dan nyaman nasabah dalam berhubungan dengan bank karena untuk dapat memberikan data pribadi nasabah kepada pihak lain untuk tujuan komersial bank harus terlebih dahulu meminta ijin kepada nasabah yang bersangkutan (kecuali ditetapkan lain oleh ketentuan perundang-undangan yang berlaku).

Pada sisi lain, penerapan PBI No. 7/6/PBI/2005 secara konsisten dan efektif juga akan membawa manfaat pada bank berupa peningkatan good governance karena mekanisme dan tatacara penggunaan produk, termasuk hak dan kewajiban nasabah dan bank, wajib diungkapkan secara transparan dalam pemberian informasi produk bank kepada nasabah sehingga secara tidak langsung akan dapat mengurangi penyimpangan-penyimpangan dalam kegiatan operasional bank. Selain itu, pembatasan penggunaan data pribadi nasabah hanya untuk keperluan internal bank juga akan memberikan perlindungan kepada bank dari tuntutan hukum karena hak-hak pribadi nasabah terlindungi dengan baik.

Penyelesaian Pengaduan Nasabah

Pada PBI No. 7/7/PBI/2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah, Bank Indonesia mewajibkan seluruh bank untuk menyelesaikan setiap pengaduan nasabah yang terkait dengan adanya potensi kerugian finansial pada sisi nasabah. Dalam PBI ini diatur mengenai tatacara penerimaan, penanganan, dan juga pemantauan penyelesaian pengaduan. Selain itu, bank diwajibkan pula untuk memberikan laporan triwulanan kepada Bank Indonesia mengenai pelaksanaan penyelesaian pengaduan nasabah tersebut.

Pada prinsipnya, PBI diatas mengatur bahwa bank tidak diperkenankan menolak setiap pengaduan yang diajukan secara lisan maupun tertulis. Untuk pengaduan lisan, bank wajib menyelesaikannya dalam waktu 2 hari kerja sedangkan untuk pengaduan tertulis wajib diselesaikan dalam waktu 20 hari kerja dan dapat diperpanjang hingga 20 hari kerja berikutnya apabila terdapat kondisi-kondisi tertentu.

Untuk memastikan bahwa bank telah melaksanakan ketentuan penyelesaian pengaduan nasabah, maka setiap triwulan bank diwajibkan menyampaikan laporan kepada Bank Indonesia mengenai kasus-kasus pengaduan yang sedang dan telah diselesaikan oleh bank. Laporan ini nantinya akan disusun sedemikian rupa sehingga akan mudah diketahui produk apa yang paling bermasalah dan jenis permasalahan yang paling sering dikemukakan nasabah. Melalui laporan ini pula Bank Indonesia akan dapat memantau permasalahan yang kemungkinan dapat berkembang menjadi permasalahan yang bersifat sistemik sehingga dapat segera dilakukan langkah-langkah preventif untuk mencegah ekskalasi permasalahan yang dapat mempengaruhi kepercayaan masyarakat pada lembaga perbankan.

Dari perspektif regulator, penerbitan PBI Penyelesaian Pengaduan Nasabah ini memiliki dua tujuan utama yaitu untuk memelihara dan meningkatkan kepercayaan masyarakat pada lembaga perbankan dan untuk menurunkan publikasi negatif terhadap bank yang dapat mempengaruhi reputasi bank tersebut. Dari sisi bank, keberadaan PBI ini juga akan sangat membantu bank dalam beberapa hal, antara lain:

1. Mengidentifikasi permasalahan yang terdapat pada produk-produk yang ditawarkannya kepada masyarakat;

2. Mengidentifikasi penyimpangan kegiatan operasional pada kantor-kantor bank tertentu yang mengakibatkan kerugian pada nasabah;

3. Memperoleh masukan secara langsung dari nasabah mengenai aspek-aspek yang harus dibenahi untuk mengurangi risiko operasional; dan

4. Memperbaiki karakteristik produk untuk menyesuaikannya dengan kebutuhan nasabah.

Sementara itu, dari sisi nasabah keberadaan PBI ini akan sangat bermanfaat bagi upaya percepatan penyelesaian permasalahan antara bank dengan nasabah. Proses penyelesaian pengaduan yang pengaturannya ditetapkan dalam PBI tersebut diharapkan dapat memfasilitasi penanganan pengaduan secara efisien dan efektif sehingga penyelesaian pengaduan oleh bank tidak lagi berlarut-larut dan keluhan-keluhan nasabah yang sering dijumpai pada berbagai media cetak dapat dikurangi. Dengan demikian, penerapan PBI Penyelesaian Pengaduan Nasabah secara konsisten akan dapat membawa manfaat baik untuk nasabah maupun bank dan dapat mengurangi potensi kerugian finansial pada nasabah maupun risiko reputasi pada bank.

Mediasi Perbankan

Penyelesaian pengaduan nasabah oleh bank yang diatur dalam Peraturan Bank Indonesia Nomor 7/7/PBI/2005 tanggal 20 Januari 2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah tidak akan selalu dapat memuaskan nasabah. Ketidakpuasan tersebut dapat diakibatkan oleh tuntutan nasabah yang tidak dipenuhi bank baik seluruhnya maupun sebagian sehingga berpotensi menimbulkan sengketa antara nasabah dengan bank yang dapat merugikan hak-hak nasabah.

Sesuai Undang-Undang Nomor 30 Tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa, upaya penyelesaian sengketa antara nasabah dan bank dapat dilakukan melalui negosiasi, konsiliasi, mediasi, arbitrase, maupun melalui jalur peradilan. Namun demikian, upaya penyelesaian sengketa melalui arbitrase atau jalur peradilan tidak mudah dilakukan bagi nasabah kecil dan usaha mikro kecil (UMK) mengingat hal tersebut memerlukan waktu dan biaya yang tidak sedikit. Oleh karena itu, penyelesaian sengketa nasabah dengan bank bagi nasabah kecil dan UMK perlu diupayakan secara sederhana, murah, dan cepat melalui penyelenggaraan mediasi perbankan agar hak-hak mereka sebagai nasabah dapat terjaga dan terpenuhi dengan baik dan reputasi bank dapat tetap terjaga.

Pada PBI No.8/5/PBI/2006 tentang Mediasi Perbankan dinyatakan bahwa sampai dengan akhir tahun 2007 pelaksanaan fungsi mediasi perbankan akan dilakukan oleh Bank Indonesia. Hal ini perlu dimaklumi karena Bank Indonesia berkewajiban dan berkepentingan untuk membentuk “image” yang baik mengenai penyelenggaraan mediasi perbankan, sebelum lembaga mediasi tersebut dilaksanakan oleh suatu lembaga yang independen pada tahun 2008.

Pengaturan mengenai penyelenggaraan mediasi perbankan oleh Bank Indonesia pada intinya mencakup hal-hal sebagai berikut:

1. Nasabah dapat mengajukan upaya penyelesaian sengketa melalui mediasi kepada Bank Indonesia.

2. Proses mediasi yang dilakukan Bank Indonesia hanya sengketa dengan nilai klaim maksimum sebesar Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah).

3. Proses mediasi dapat dilaksanakan apabila kasus yang diajukan memenuhi persyaratan.

4. Pelaksanaan proses mediasi sejak ditandatanganinya perjanjian mediasi (agreement to mediate) sampai dengan penandatanganan Akta Kesepakatan dilaksanakan dalam waktu 30 (tiga puluh) hari kerja dan dapat diperpanjang sampai dengan 30 (tiga puluh) hari kerja berikutnya berdasarkan kesepakatan nasabah dan bank.

5. Akta Kesepakatan dapat memuat kesepakatan menyeluruh, kesepakatan sebagian, atau tidak tercapainya kesepakatan atas kasus yang disengketakan.

Edukasi Masyarakat

Untuk lebih mengefektifkan program-program perlindungan nasabah diatas, diperlukan suatu upaya yang sifatnya berkelanjutan melalui pelaksanaan edukasi masyarakat mengenai hak-hak nasabah dalam berhubungan dengan bank, selain hal penting lainnya seperti pengenalan produk keuangan dan perbankan.

Edukasi masyarakat yang akan dilakukan Bank Indonesia pada dasarnya akan diarahkan untuk memberdayakan masyarakat melalui peningkatan pengetahuan keuangan (financial literacy) untuk mendukung terwujudnya masyarakat yang kritis dan mampu merencanakan keuangannya secara bijaksana. Dalam hal ini, edukasi masyarakat diharapkan tidak hanya memberikan peningkatan pemahaman mengenai produk keuangan dan perbankan namun juga diharapkan dapat memberikan kontribusi kepada peningkatan taraf hidup masyarakat melalui perencanaan keuangan yang tepat.

Mengingat faktor keragaman yang ada di masyarakat, maka pelaksanaan edukasi tidak dapat dilakukan hanya dengan mendasarkan pada asumsi-asumsi semata tetapi diperlukan perencanaan yang matang berdasarkan data dan fakta agar program-program edukasi dapat memenuhi kebutuhan kelompok-kelompok masyarakat yang beragam tersebut. Oleh karena itu, perolehan informasi dan analisis yang komprehensif mengenai kebutuhan dan strategi edukasi masyarakat pada setiap kelompok masyarakat sangat diperlukan agar edukasi masyarakat dapat terlaksana secara efisien dan efektif.

Saat ini Bank Indonesia sedang melakukan survey untuk melakukan pemetaan kebutuhan edukasi berdasarkan tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, faktor geografis, dan faktor domisili (desa & kota). Hasil pemetaan ini nantinya akan digunakan sebagai dasar untuk penetapan strategi dan implementasi edukasi jangka pendek, menengah dan panjang, serta dimanfaatkan pula untuk sebagai dasari pembentukan kerangka kerja Forum Edukasi Masyarakat yang diharapkan dapat dibentuk dalam beberapa waktu kedepan. Forum Edukasi Masyarakat yang keanggotaannya direncanakan dapat merangkul berbagai lembaga dan instansi pemerintah diharapkan dapat menjadi forum koordinasi pelaksanaan edukasi sekaligus penggerak implementasi strategi edukasi di masing-masing bidang yang menjadi kewenangannya.

IV PENUTUP

Upaya Bank Indonesia untuk meningkatkan perlindungan dan pemberdayaan nasabah tidak terbatas hanya pada program-program yang terdapat pada API saja. Dalam hal ini, empat program perlindungan dan pemberdayaan nasabah yang terdapat dalam program-program API merupakan program inti yang dijadikan dasar bagi pelaksanaan program peningkatan dan perlindungan nasabah perbankan kedepan. Kesempatan yang sama bagi setiap orang untuk menjadi nasabah bank, peningkatan pelayanan bank kepada nasabah, dan peningkatan kesetaraan hubungan nasabah dengan bank masih menjadi pekerjaan rumah yang harus diselesaikan Bank Indonesia yang implementasinya tentu saja memerlukan dukungan dari pihak-pihak yang berkepentingan didalamnya.

(sumber : bi.go.id)

Mediasi Perbankan

Merujuk Peraturan Bank Indonesia Nomor 8/5/PBI/2006 tanggal 30 Januari 2006 tentang Mediasi Perbankan, bersama ini kami informasikan bahwa Bank Indonesia telah memfasilitasi Mediasi Perbankan untuk membantu Nasabah dan Bank yang bersengketa guna mencapai penyelesaian setelah sebelumnya menempuh proses penyelesaian melalui Bank.

Tata cara mengajukan penyelesaian Sengketa:

1. Pernah diajukan upaya penyelesaiannya oleh Nasabah kepada Bank;
2. Sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau belum pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan, atau belum terdapat kesepakatan yang difasilitasi oleh lembaga Mediasi lainnya dan belum pernah diproses dalam Mediasi Perbankan yang difasilitasi oleh Bank Indonesia;
3. Sengketa yang diajukan merupakan Sengketa keperdataan;
4. Batas waktu pengajuan Sengketa melalui Mediasi Perbankan tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal surat hasil penyelesaian Pengaduan yang disampaikan Bank kepada Nasabah;
5. Nilai tuntutan finansial maksimal adalah sebesar Rp.500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah) untuk setiap sengketa, yaitu berupa kerugian finansial yang telah terjadi pada nasabah, potensi kerugian karena penundaan atau tidak dapat dilaksanakannya transaksi keuangan nasabah dengan pihak lain, dan atau biaya-biaya yang telah dikeluarkan nasabah untuk menyelesaikan sengketa;
6. Cakupan nilai tuntutan finansial tidak termasuk nilai kerugian immateriil;
7. Diajukan secara tertulis dengan mengisi formulir Pengajuan Penyelesaian Sengketa dan Surat Pernyataan Pengajuan Penyelesaia Sengketa dengan disertai dokumen pendukung antara lain:

• Fotokopi surat hasil penyelesaian pengaduan yang diberikan Bank kepada Nasabah
• Fotokopi bukti identitas Nasabah yang masih berlaku
• Fotokopi dokumen pendukung yang terkait dengan Sengketa yang diajukan
• Fotokopi surat kuasa, dalam hal pengajuan penyelesaian Sengketa dikuasakan. dan disampaikan kepada:

Direktorat Investigasi dan Mediasi Perbankan - Bank Indonesia,

Menara Radius Prawiro Lantai 19,

Jalan M.H. Thamrin No.2, Jakarta 10110

Mediasi Perbankan

Perlindungan Kepentingan Nasabah dan Pentingnya Manjaga Reputasi Bank

Hak-hak nasabah sering kali tidak dapat dilaksanakan bahkan dirugikan dalam pelaksanaan kegiatan usaha perbankan. Kejadian seperti ini akan memunculkan masalah antara nabah dengan bank yang diawali dengan adanya pengaduan oleh nasabah terhadap bank. Hal yang diadukan oleh nasabah harus dapat diselesaikan oleh bank dengan baik agar tidak berpotensi menjadi perselisihan atau sengketa yang pada akhirnya akan merugikan bank maupun nasabah. Bank secara khusus sebagai lembaga yang menghimpun dana masyarakat berkepentingan menjaga reputasi dan secara umum kepercayaan masyarakat terhadap lembaga perbankan tidak boleh menurun.

Bank Indonesia (BI) telah mengeluarkan produk hukum berupa Peraturan Bank Indonesia (PBI) No. 7/7/PBI/2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah dan Surat Edaran Bank Indonesia (SEBI) No. 7/24/DPNP tertanggal 18 Juli 2005 yang ditujukan kepada semua bank di Indonesia tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah sebagai standar minimum mekanisme penyelesaian pengaduan nasabah. Produk hukum tersebut bertujuan mengurangi publikasi negatif terhadap operasional bank dan menjamin terlaksananya mekanisme penyelesaian pengaduan nasabah secara efektif dalam jangka waktu yang relatif singkat. Peraturan tersebut diharapkan dapat mengakomodir tuntutan kesetaraan hubungan antara bank sebagai pelaku usaha dengan nasabah sebagai konsumen pengguna jasa perbankan dan merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan nasabah dalam rangka menjamin hak-hak nasabah dalam berhubungan dengan bank.

Bank sejak awal berkewajiban untuk menyelesaikan setiap pengaduan dari nasabah dan harus menetapkan kebijakan dan membuat suatu prosedur tertulis yang meliputi penerimaan pengaduan; penanganan dan penyelesaian pengaduan; serta pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan. Bank wajib memiliki unit dan atau fungsi khusus pada setiap kantor bank untuk menangani dan menyelesaikan pengaduan yang diajukan oleh nasabah ataupun oleh perwakilan nasabah. Unit atau fungsi sebagaimana dimaksud diberikan diberikan kewenangan yang cukup yang akan menjamin bahwa setiap pengaduan yang diajukan oleh nasabah dan atau perwakilan nasabah akan diselesaikan secara efektif.

Namun pada kenyataannya penyelesaian pengaduan nasabah oleh bank tidak selalu dapat memuaskan nasabah yang mungkin saja dikarenakan tidak dipenuhinya tuntutan nasabah baik untuk seluruhnya maupun untuk sebagian. Ketidakpuasan nasabah tersebut berpotensi menimbulkan sengketa antara antara nasabah dengan bank tentunya akan mempengaruhi reputasi bank dan lebih lanjut dapat mengurangi kepercayaan masyarakat pada lembaga perbankan dan mengurangi hak-hak nasabah.

Penyelesaian sengketa antara nasabah dengan bank dapat dilakukan melalui jalur arbitrase, pengadilan atau melalui alternatif penyelesaian sengketa yaitu dengan cara mediasi. Nasabah kecil dan usaha mikro dan kecil akan mengalami kesulitan jika menempuh jalur arbitrase atau pengadilan mengingat memerlukan waktu dan biaya yang tidak sedikit. Sengketa antara nasabah kecil dan usaha mikro dengan bank akan relatif lebih mudah jika diselesaikan melalui alternatif penyelesaian sengketa. Oleh karena itu BI menganggap penting untuk membuat suatu payung hukum berupa PBI No. 8/5/PBI/2006 tentang Mediasi Perbankan dan SEBI No. 8/14/DPNP tertanggal 1 Juni 2006 yang ditujukan kepada semua bank dan nasabah bank di Indonesia tentang Mediasi Perbankan. Peraturan Bank Indonesia mengamanatkan kepada asosiasi perbankan untuk segera membentuk lembaga mediasi perbankan yang independen paling lambat pada 31 Desember 2007. Hal ini dianggap penting karena fungsi mediasi perbankan selama ini dilaksanakan oleh BI yang dikhawatirkan akan mempengaruhi independensi dan kredibilitas penyelenggaraan mediasi perbankan.

Penyelesaian sengketa antara nasabah dengan bank melalui alternatif penyelesaian sengketa secara umum telah diatur dalam Undang-undang (UU) No. 30 tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa. Penyelesaian sengketa antara nasabah dnegan bank yang menepatkan kedua belah pihak dalam kedudukan yang setara adalah sangat penting mengingat nasabah sebagai konsumen dilindungi haknya menurut UU No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

Pelaksanaan Mediasi Perbankan

Penyelesaian sengketa melalui mediasi lebih mirip dengan penyelesaian sengketa secara musyawarah untuk mencapai mufakat. Penyelesaian sengketa antara nasabah dengan bank melalui mediasi merupakan hal yang dianggap ideal, mengingat keadilan muncul dari para pihak karena tidak ada pihak yang mengambil keputusan yang menguntungkan kedua belah pihak. Sifat lain dari penyelesaian sengketa melalui mediasi adalah adanya unsur kesukarelaan. Tanpa adanya kesukarelaan di antara para pihak, maka mekanisme alternatif penyelesaian sengketa tidak akan bisa terlaksana. Kesukarelaan yang dimaksud meliputi kesukarelaan terhadap mekanisme penyelesaiannya dan kesukarelaan terhadap isi kesepakatan. Namun ada beberapa hal yang masih perlu diperhatikan, seperti:

1. Efektifitas penggunaan akta kesepakatan hasil mediasi perbankan di pengadilan maupun di luar pengadilan

Kesepakatan adalah yang menjadi penekanan menjadi tekanan dalam proses mediasi. Kesepakatan yang diperoleh dari proses mediasi dituangkan dalam suatu akta kesepakatan yang bersifat final dan mengikat bagi nasabah dan bank. Yang dimaksud dengan bersifat final adalah sengketa tersebut tidak dapat diajukan untuk dilakukan proses mediasi ulang pada pelaksana fungsi mediasi perbankan. Sedangkan yang dimaksud dengan mengikat adalah kesepakatan berlaku sebagai undang-undang bagi nasabah dan bank yang harus dilaksanakan dengan itikad baik. Sehingga mekanisme pengawasan pelaksanaan kesepakatan tersebut sama seperti eksekusi putusan biasa yang berkekuatan hukum tetap, yaitu dari pihak pengadilan sendiri. Hal ini dikarenakan adanya kewajiban mendaftarkan akta kesepakatan ke Pengadilan Negeri dalam waktu paling lama 30 (tiga puluh) hari sejak penandatanganan.

Apabila dalam jangka waktu tiga puluh hari atau dan dengan perpanjangan tiga puluh hari untuk kondisi tertentu proses mediasi perbankan belum atau tidak berhasil dan para pihak melakukan upaya lanjutan penyelesaian sengketa melalui proses arbitrase atau pengadilan, maka dokumen-dokumen yang dipakai pada saat proses mediasi tidak boleh dipergunakan. Larangan tersebut didasari dengan alasan untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan jika misalnya ada pihak yang beritikad tidak baik. Selain itu pengakuan para pihak yang ada dalam proses mediasi itu juga tidak boleh dibeberkan kembali. Bahkan mediator atau salah satu pihak yang terlibat dalam proses mediasi juga tidak dapat diminta menjadi saksi dalam proses arbitrase atau persidangan untuk kasus yang sama. Namun, akta kesepakatan hasil mediasi dapat dijadikan sebagai alat bukti di dalam maupun di luar pengadilan ketika akta kesepakatan tersebut telah didaftarkan ke Pengadilan Negeri dan dapat dimintakan eksekusinya ke pengadilan jika ada salah satu pihak yang wanprestasi.

Efektifitasnya dari sebuah akta kesepakatan hasil mediasi tentu akan sangat tergantung dari itikad baik para pihak mentaati hasil-hasil perundingan/kesepakatan tersebut. Secara teori semestinya tidak mungkin ada kesepakatan damai yang tidak dipatuhi dan dijalankan oleh salah satu pihak karena untuk mencapai kesepakatan damai sudah merupakan kerelaan dari para pihak untuk win-win solution, apalagi tidak ada paksaan sedikit pun dari pihak ketiga dalam menentukan hasil akhir dari proses perundingan. Setiap tindakan salah satu pihak yang bertentangan dengan hasil perundingan merupakan tindakan cidera janji (wanprestasi). Undang-undang No. 30 tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa dalam Bab II pasal 6 secara jelas menyatakan bahwa mediasi sangat tergantung dari itikad baik para pihak, dan hasilnya sangat tergantung dari kehendak para pihak. Tidak ada ancaman jika salah satu pihak tidak menjalankan kesepakatan mediasi selain ancaman tuntutan wanprestasi dari pihak yang berkepentingan.

Masalahnya, sejauh mana kesepakatan ini mempunyai kekuatan hukum (mengikat). Apabila sudah ada kesepakatan ternyata salah satu pihak wanprestasi, maka bagaimana agar pihak yang wanprestasi tersebut dituntut untuk melakukan apa yang menjadi prestasi. Dengan adanya kekuatan mengikat kesepakatan tidak perlu lagi diulang atau diperiksa oleh pengadilan atau arbitrase. Di sini negara melalui undang-undang mempunyai peran yang sangat penting. Peran ini adalah mengupayakan agar akta kesepakan hasil mediasi dapat disamakan dengan putusan pengadilan atau putusan arbitrase, dimana kesepakatan tersebut dapat mempunyai kekuatan eksekutorial agar efiensi dalam hal waktu dan biaya dapat dicapai. Hal ini sebetulnya bukan hal yang aneh mengingat dalam hukum acara perdata, akta perdamaian pun dapat dimintakan penetapan.

2. Mediasi Perbankan Tidak Mencerminkan Perlindungan Kepentingan Nasabah Secara Utuh

Pertama, mediasi layak untuk dipilih sepanjang para pihak masih yakin dapat menyelesaikan permasalahan berdasarkan interest/understanding-based procedure bukan benar-salah menurut hukum (right-based procedure), para pihak masih menghendaki terpeliharanya hubungan baik dan/atau kontrak di antara mereka, dan yang dibutuhkan para pihak hanya kehadiran mediator untuk membantu mereka demi kelancaran perundingan.

Namun sebenarnya semangat musyawarah untuk mufakat dalam proses mediasi antara bank dengan nasabah sebenarnya syarat dengan nuansa “pensamaran rasa keadilan” karena sejak awal terjadinya perikatan dalam bentuk perjanjian antara nasabah dengan bank semua dokumen dan klausul dibuat oleh bank maka bank seharusnya menjaga kepercayaan yang diberikan nasabah. Nantinya ketika muncul keluhan dari nasabah atas suatu transaksi, pihak banklah yang paling mengetahui mekanisme penanganan pengaduan nasabah. Bank memiliki sistem pencatatan dan dijalankan dalam suatu manajemen yang terorganisir, sehingga sejak awal sudah dapat dipastikan adanya proses penelitian dokumen oleh bank terhadap transaksi keuangan yang diadukan oleh nasabah. Seharusnya prosedur dan seperangkat peraturan yang talah ada dapat memberikan kepastian hukum bagi para pihak baik bagi bank maupun nasabah. Sejatinya sejak awal rasa keadilan telah didapat oleh nasabah ketika ia mendapatkan hasil penyelesaian pengaduan oleh bank.

Kedua, mediasi perbankan dilaksanakan setiap sengketa yang memiliki nilai tuntutan finansial paling banyak Rp. 500,000,000 ( Lima Ratus Juta Rupiah). Jumlah maksimum ini dapat berupa nilai kumulatif dari kerugian finansial yang telah terjadi pada nasabah, potensi kerugian karena penundaan dan atau tidak dapat dilaksanakan transaksi keuangan nasabah dengan pihak lain dan atau biaya-biaya yang telah dikeluarkan nasabah untuk mendapatkan penyelesaian sengketa. Nasabah tidak dapat mengajukan tuntutan finansial yang diakibatkan oleh keugiaan immateril seperti kerugian karena pencemaran nama baik dan perbuatan tidak menyenangkan.

Semangat yang diusung dalam PBI tentang Mediasi Perbankan adalah untuk memberikan akses yang lebih mudah bagi nasabah kecil dan unit usaha kecil agar sengketa mereka dengan bank dapat diselesaikan. Jumlah uang maksimal sebesar Rp. 500.000 jika harus dibandingkan dengan jangka waktu maksimal mulai dari proses pengaduan nasabah sampai dengan proses mediasi berikut perpanjangan waktu yang diperlukan akan memakan waktu seratus hari kerja (20 hari + 20 hari perpanjangan proses pengaduan nasabah + 30 hari + 30 hari proses mediasi perbankan) tidak menunjukkan suatu keadaan yang melindungi nasabah kecil. Jumlah uang sengketa Rp. 500.000 adalah jauh besar bagi nasabah kecil, jadi sebaiknya jangka waktu mediasi seharusnya lebih singkat, hal ini dapat dibandingkan dengan jangka waktu empat belas hari yang diamanatkan oleh pasal 6 ayat (2) UU No 30 tahun 1999. Proses mediasi ini juga belum tentu membutuhkan suatu kesepakatan penuh antara paha pihak, bahkan ketidaksepakatan dapat saja terjadi. Jika kondisi seperti ini terjadi maka nasabah kecil harus merogoh kantong lebih dalam untuk melanjutkan perkara ke arbitrase atau pengadilan. Padahal ketika proses mediasi nasabah juga harus mengeluarkan biaya.

Seandainya diangap perlu pengorbanan diantara dua kepentingan demi tegaknya hukum dan keadilan, maka sebaiknya korbankan kepastian demi tegaknya hukum dan keadilan yang mutlak dilaksanakan.

Sengketa antara nasabah dengan bank yang mengandung atau terkait dengan dugaan tindak pidana di bidang perbankan

Di Indonesia proses mediasi memang untuk sengketa perdata. Sehingga jika muncul suatu perkara atau sengketa yang mengandung unsur pidana atau terkait dengan dugaan tindak pidana di bidang perbankan, perkara tersebut tidak dapat diselesaikan melalui proses mediasi. Penyelesaian perkara pidana antara nasabah dengan bank adalah wewenang dari penegak hukum seperti polisi, jaksa dan hakim melalui pengadilan. Namun dimungkinkan digabunganya pemeriksaan guna penyelesaian sengketa perdata dengan pidana di pengadilan untuk menuntut jumlah kerugian materil yang diderita oleh nasabah jika terbukti telah terjadi suatu tindak pidana dalam transaksi yang merugikan nasabah. Ada sedikit perbedaan konsep pelaksanaan mediasi di Indonesia dengan di luar negeri. Di luar negeri pelanggaran bisa diselesaikan melalui proses mediasi. Namun hukum di Indonesia mengkategorisasikan pelanggaran ke dalam hukum pidana. Sehingga untuk pelanggaran tidak mungkin diselesaikan melalui proses mediasi.Undang-undang No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan UU No. 10 tahun 1998 mengelompokkan tindak pidana (delik) di bidang perbankan dalam eman kategoti yaitu: delik berkaitan dengan perizinan, delik berkaitan dengan katentuan rahasia bank, delik berkaitan dengan pengawasan bank oleh BI, delik berkaitan dengan kegiatan usaha bank, delik berkaitan dengan pihak terafiliasi, dan delik berkaitan dengan pemegang saham bank. Ketika terbukti telah terjadi delik dibidang perbankan maka BI memberikan sanksi administratif kepada bank dalam bentuk denda, teguran tertulis, larangan ikut kliring, pembekuan kegiatan usaha tertentu bank, pemberhentian pengurus atau pencantuman dalam Daftar Orang Tercela (DOT), dan penurunan tingkat kesehatan bank. Sanksi pidana hanya hakim yang berhak menjatuhkan kepada pihak-pihak yang terbukti terlibat melakukan delik di bidang perbankan.Bank yang tidak melaksanakan ketentuan yang diatur pada PBI tentang Mediasi akan dikenakan sanksi administratif berupa denda uang; teguran tertulis; penurunan tingkat kesehatan bank; larangan untuk serta dalam kegiatan kliring, pembekuan kegiatan usaha tertentu, baik untuk kantor cabang tertentu maupun untuk bank secara keseluruhan; pemberhentian pengurus bank dan selanjutnya menunjuk dan mengangkat pengganti sementara sampai Rapat Umum Pemegang Saham atau Rapat Anggota Koperasi mengangkat pengganti yang tetap dengan persetujuan BI; dan pencantuman anggota pengurus, pegawai bank, pemegang saham dalam DOT di bidang Perbankan, dengan tidak mengurangi sanksi pidana jika sengketa perdata yang dibawa ke proses mediasi ternyata terbukti mengandung unsur tindak pidana.

Penyelesaian Sengketa Antara Nasabah dan Bank Melalui Lembaga yang Independen

Mediasi merupakan satu alternatif penyelesaian sengketa yang bersifat tidak memutus, cepat, murah dan memberikan akses kepada para pihak yang bersengketa memperoleh keadilan atau penyelesaian yang memuaskan. Dengan adanya proses mediasi ini diharapkan dapat mengurangi beban perkara di pengadilan dan menyediakan akses seluas mungkin kepada para pihak yang bersengketa untuk memperoleh rasa keadilan, sehingga secara tidak langsung dapat membentuk independen judiciary. Untuk itu perlu dikembangkan pola-pola penyelesaian sengketa yang mencerminkan keadilan prosedural dan subtansial, dalam arti adanya rasa keadilan yang diciptakan memalui penetapan jangka waktu dengan obyek yang disengketakan. Untuk menyelesaikan sengketa antara nasabah dengan bank dibutuhkan lebih dari sekedar pengaturan tentang mediasi perbankan dan lembaga yang menjalankan mediasi perbankan. Dibutuhkan suatu lembaga yang independen yang ‘diisi’ oleh orang-orang yang berkompeten di bidangnya yang dapat menyelesaikan sengketa antara nasabah (terutama nasabah kecil) dengan bank. Bukan hanya itu, lembaga itu nantinya juga dapat membuat suatu hasil putusan yang mempunyai kekuatan eksekutorial yang dipayungi oleh undang-undang, bukan sekedar dipayungi oleh peraturan dibawah undang-undang.Jika yang menjadi kekhawatiran adalah reputasi bank mengingat citra positif sangat dibutuhkan oleh sektor perbankan, maka dapat dibuat suatu mekanisme yang mengharuskan lembaga independen yang bertujuan menyelesaikan sengketa nasabah dengan bank untuk menjaga kerahasiaan sengketa. Pada kasus seperti ini bank tidak boleh ‘berlindung’ dibawah peraturan karena bank adalah lembaga kepercayaan yang memang harus mempertahankan kinerja dan citranya di masyarakat.Pertanyaannya adalah apakah intitusi maupun lembaga terkait akan merelakan sebagian dari ‘kekuasaannya’ dijalankan oleh lembaga yang independen tersebut. Karena jika memang semangat perlindungan terhadap nasabah kecil serta kemudahan dalam hal prosedur dan biaya yang dijunjung, maka sudah sepantasnya lembaga independen tersebut dibentuk. Sekali lagi di sini diperlukan keberanian dari perumus kebijakan.

Perkembangan Terkini Yang Terkait

Melalui mediasi perbankan ini BI sebenarnya berharap agar persoalan nasabar selesai. Untuk itu BI meminta kepada seluruh bank umum menyampaikan laporan mengenai penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabar secara online setiap triwulan. Ini merupakan suatu perubahan baru karena bank selama ini melakukan pelaporan secara manual. Kewajiban pelaporan baru ini keluar lewat aturan baru PBI No. 10/10/PBI/2008 yang berlaku sejak 28 Februari lalu

Data BI menyebutkan hingga posisi November 2007, total pengaduan nasabah perbankan mencapai 64.000. Kasus yang berkaitan dengan sistem pembayaran seperti transaksi ATM dan kartu kredit tercatat 97,78%. Pengaduan nasabah mengenai penghimpunan dana sekitar 1,36%, disusul masalah penyaluran dana sekitar 0,53%, produk kejasama perbankan dan produk-produk bank lainnya masing-masing tercatat 0,29% dan 0,03%.

Catatan yang sama menunjukkan sebanyak 91,58% dari kasus itu bisa selesai sebelum 20 hari. Sebanyak 5,71% dapat baru selesai setelah waktunya diperpanjang menjadi 40 hari. Adapun 2,71% masih dalam proses mediasi antara bank dengan nasabah.

(thank's to Mba' Sefti...)

MEDIASI PERBANKAN SEBAGAI WUJUD PERLINDUNGAN NASABAH

I. Pendahuluan

Bank sebagai badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dan menjalankan usahanya terutama dari dana masyarakat dan kemudian menyalurkan kembali kepada masyarakat. Selain itu, bank juga memberikan jasa-jasa keuangan dan pembayaran lainnya. Dengan demikian ada dua peranan penting yang dimainkan oleh bank yaitu sebagai lembaga penyimpan dana masyarakat dan sebagai lembaga penyedia dana bagi masyarakat dan atau dunia usaha.

Dengan demikian Perbankan memiliki fungsi penting dalam perekonomian negara. Perbankan mempunyai fungsi utama sebagai intermediasi, yaitu penghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya secara efektif dan efisien pada sektor-sektor riil untuk menggerakkan pembangunan dan stabilitas perekonomian sebuah negara. Dalam hal ini, bank menghimpun dana dari masyarakat berdasarkan asas kepercayaan dari masyarakat. Apabila masyarakat percaya pada bank, maka masyarakat akan merasa aman untuk menyimpan uang atau dananya di bank. Dengan demikian, bank menanggung risiko reputasi atau reputation risk yang besar. Bank harus selalu menjaga tingkat kepercayaan dari nasabah atau masyarakat agar menyimpan dana mereka di bank, dan bank dapat menyalurkan dana tersebut untuk menggerakkan perekonomian bangsa.

Dalam dunia perbankan, nasabah merupakan konsumen dari pelayanan jasa perbankan. Kedudukan nasabah dalam hubungannya dengan pelayanan jasa perbankan, berada pada dua posisi yang dapat bergantian sesuai dengan sisi mana mereka berada. Dilihat dari sisi pengerahan dana, nasabah yang menyimpan dananya pada bank baik sebagai penabung deposan, maupun pembeli surat berharga, maka pada saat itu nasabah berkedudukan sebagai kreditur bank. Sedangkan pada sisi penyaluran dana, nasabah peminjam berkedudukan sebagai debitur dan bank sebagai kreditur.

Dari semua kedudukan tersebut, pada dasarnya nasabah merupakan konsumen dari pelaku usaha yang menyediakan jasa di sektor usaha perbankan.

Fungsi lembaga perbankan sebagai perantara pihak-pihak yang memiliki kelebihan dana membawa konsekuensi pada timbulnya interaksi yang intensif antara bank sebagai pelaku usaha dengan nasabah sebagai konsumen pengguna jasa perbankan. Dalam interaksi yang demikian intensif antara bank dengan nasabah, mungkin saja terjadi friksi yang apabila tidak segera diselesaikan dapat berubah menjadi sengketa antara nasabah dengan bank.
Timbulnya friksi tersebut terutama disebabkan oleh empat hal yaitu:

1. Informasi yang kurang memadai mengenai karakteristik produk atau jasa yang ditawarkan bank;
2. Pemahaman nasabah terhadap aktivitas dan produk serta jasa perbankan yang masih kurang;
3. Ketimpangan hubungan antara nasabah dengan bank, khususnya bagi nasabah peminjam dana;
4. Tidak adanya saluran memadai untuk memfasilitasi penyelesaian friksi yang terjadi antara nasabah dengan bank.
   

Perlindungan nasabah merupakan tantangan perbankan yang berpengaruh secara langsung terhadap sebagian besar masyarakat. Oleh karena itu menjadi tantangan yang sangat besar bagi perbankan dan Bank Indonesia untuk menciptakan standar yang jelas dalam memberikan perlindungan kepada nasabah.

II. Perlindungan Nasabah

Nasabah merupakan konsumen dari pelayanan jasa perbankan, perlindungan konsumen baginya merupakan suatu tuntutan tidak boleh diabaikan begitu saja.

Dalam dunia perbankan, pihak nasabah merupakan unsur yang sangat berperan sekali, mati hidupnya dunia perbankan bersandar kepada kepercayaan dari pihak masyarakat atau nasabah.
Kedudukan nasabah dalam hubungannya dengan jasa perbankan, berada pada dua sisi yang dapat bergantian sesuai dengan sisi mana berada. Dilihat pada sisi pengerahan dana, nasabah yang menyimpan dananya pada bank baik sebagai penabung, deposan maupun pembeli surat berharga (obligasi atau commercial paper) maka pada saat itu nasabah berkedudukan sebagai debitur dan bank sebagai kreditur. Dalam pelayanan jasa perbankan lainnya seperti dalam pelayanan bank garansi, penyewaan save depostie box, transfer uang, dan pelayanan lainnya, nasabah mempunyai kedudukan yang berbeda pula. Tetapi dari semua kedudukan tersebut pada dasarnya nasabah merupakan konsumen dari pelaku usaha yang menyediakan jasa di sektor perbankan .

Fokus persoalan perlindungan nasabah tertuju pada ketentuan peraturan perundang-undangan serta ketentuan perjanjian yang mengatur hubungan antara bank dengan nasabah dapat terwujud dari suatu perjanjian, baik perjanjian yang berbentuk akta di bawah tangan maupun dalam bentuk otentik. Dalam konteks inilah perlu pengamatan yang baik untuk menjaga suatu bentuk perlindungan bagi konsumen namun tidak melemahkan kedudukan posisi bank, hal demikian perlu mengingat seringnya perjanjian yang dilaksanakan antara bank dengan nasabah telah dibakukan dengan suatu perjanjian baku .

Sisi lain yang menjadi fokus perlindungan konsumen dalam sektor jasa perbankan, yaitu pelayanan di bidang perkreditan. Hal-hal yang menjadi perhatian untuk perlindungan konsumen, yaitu pada proses yang harus ditempuh, dan warkat-warkat yang digunakan dalam pemberian krdit tersebut. Tidak kalah pentingnya pula yaitu saat pengikatan hukum antara bank dengan nasabah dimana secara hukum biasanya menyangkut dua macam pengikatan berupa: perjanjian kredit dan perjanjian tambahan yakni perjanjian mengikuti perjanjian pokok berupa suatu perjanjian penjaminan .

Lembaga perbankan adalah lembaga yang mengandalkan kepercayaan masyarakat. Dengan demikian guna tetap mengekalkan kepercayaan masyarakat terhadap bank, pemerintah berusaha melindungi masyarakat dari tindakan lembaga, ataupun oknumnya yang tidak bertanggungjawab, dan merusak sendi kepercayaan masyarakat.

Bank Indonesia sebagai pelaksana otoritas moneter mempunyai peranan yang besar dalam usaha melindungi, dan menjamin agar nasabah tidak mengalami kerugian akibat tindakan bank yang salah. Hal-hal yang menyangkut dengan usaha perlindungan nasabah diantaranya berupa laporan dan data-data yang merupakan bahan informasi.

Bank Indonesia sebagai otoritas pengawas industri perbankan berkepentingan untuk meningkatkan perlindungan terhadap kepentingan nasabah dalam hubungannya dengan bank.
Berbagai regulasi dalam bidang perbankan mengenai perlindungan nasabah bank diantaranya adalah Penerbitan Peraturan Bank Indonesia (PBI) No. 7/6/PBI/2005 tanggal 20 Januari 2005 tentang “Transparansi Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasabah” dan PBI No. 7/7/PBI/2005 tanggal 20 Januari 2005 tentang “Penyelesaian Pengaduan Nasabah” dan PBI No.8/5/PBI/2006 tanggal 30 Januari 2006 tentang “Media Perbankan”.

Hal ini menunjukkan bahwa pemerintah melalui Bank Indonesia mulai memperhatikan kepentingan nasabah dalam konteks perlindungan nasabah bank yang sebelumnya cenderung terabaikan, baik oleh Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan maupun tidak optimalnya pelaksanaan dari Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen yang mensyaratkan adanya keseimbangan perlindungan kepentingan konsumen dan pelaku usaha sehingga tercipta perekonomian yang sehat, dalam konteks ini termasuk dalam hubungan antara bank sebagai pelaku usaha dengan nasabahnya.

Mengingat pentingnya perlindungan nasabah tersebut, Bank Indonesia menetapkan upaya perlindungan nasabah sebagai salah satu pilar dalam Arsitektur Perbankan Indonesia (API). API merupakan suatu kerangka dasar sistem perbankan Indonesia yang terdiri dari enam pilar, bersifat menyeluruh dan memberikan arah, bentuk dan tatanan pada industri perbankan untuk rentang waktu lima sampai sepuluh tahun ke depan.

Arah kebijakan pengembangan industri perbankan tersebut dilandasi oleh visi mencapai suatu sistem perbankan yang sehat, kuat dan efisien guna menciptakan kestabilan sistem keuangan dalam rangka membantu mendorong pertumbuhan ekonomi nasional.

Enam pilar dalam API adalah:
1. Struktur perbankan yang sehat
2. Sistim pengaturan yang efektif
3. Sistim pengawasan yang independen dan efektif
4. Industri perbankan yang kuat
5. Infrastruktur pendukung yang mencukupi
6. Perlindungan Konsumen

Upaya perlindungan nasabah dalam Pilar ke VI API dituangkan dalam empat aspek yang terkait satu sama lain dan secara bersama-sama akan dapat meningkatkan perlindungan dan pemberdayaan hak-hak nasabah. Empat aspek tersebut adalah :
1. Penyusunan standar mekanisme pengaduan nasabah;
2. Pembentukan lembaga mediasi perbankan;
3. Penyusunan standar transparansi informasi produk, dan
4. Peningkatan edukasi untuk nasabah.

Program penyusunan mekanisme pengaduan nasabah di bank dan program pembentukan lembaga mediasi independen ditujukan untuk mengatasi permasalahan antara nasabah dengan bank yang saat ini sudah terjadi, sedangkan program penyusunan standar transparansi informasi produk perbankan ditujukan sebagai sarana awal untuk mencegah timbulnya permasalahan antara nasabah dengan bank. Khusus untuk program edukasi nasabah, pelaksanaannya dirasakan perlu diperluas hingga mencakup mereka yang belum dan akan menjadi nasabah bank agar pada saat pertama kali berhubungan dengan bank para calon nasabah tersebut sudah memiliki informasi yang cukup mengenai kegiatan usaha serta produk dan jasa bank.

Edukasi masyarakat di bidang perbankan pada dasarnya merupakan pemberian informasi dan pemahaman kepada masyarakat mengenai fungsi dan kegiatan usaha bank, serta produk dan jasa yang ditawarkan bank. Pemberian Edukasi ini diharapkan dapat memfasilitasi pemberian informasi yang cukup kepada masyarakat sebelum mereka melakukan interaksi dengan bank. Dengan demikian akan terhindar adanya kesenjangan informasi pada pemanfaatan produk dan jasa perbankan yang dapat menyebabkan timbulnya permasalahan antara bank dengan nasabah di kemudian hari.

III. Mediasi Sebagai Alternatif Penyelesaian Sengketa

Proses mediasi perbankan merupakan kelanjutan dari pengaduan nasabah apabila nasabah merasa tidak puas atas penanganan dan penyelesaian yang diberikan bank. Dalam pelaksanaan kegiatan usaha perbankan seringkali hak-hak nasabah tidak dapat terlaksana dengan baik sehingga menimbulkan friksi antara nasabah dengan bank yang ditunjukkan dengan munculnya pengaduan nasabah.

Apabila pengaduan nasabah tidak diselesaikan dengan baik oleh bank, maka berpotensi menjadi perselisihan atau sengketa antara nasabah dengan bank cenderung berlarut-larut. Hal ini antara lain ditunjukkan dengan cukup banyaknya keluhan-keluhan nasabah di berbagai media. Munculnya keluhan-keluhan yang tersebar pada publik melalui berbagai media tersebut dapat menurunkan reputasi bank di mata masyarakat dan berpotensi menurunkan kepercayaan masyarakat pada lembaga perbankan.

Untuk mengurangi publikasi negatif terhadap operasional bank dan menjamin terselenggaranya mekanisme penyelesaian pengaduan nasabah secara efektif dalam jangka waktu yang memadai, maka Bank Indonesia menetapkan standar minimum mekanisme penyelesaian pengaduan nasabah dalam Peraturan Bank Indonesia Nomor: 7/7/PBI/2005 Tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah yang wajib dilaksanakan oleh seluruh bank.

Tetapi Penyelesaian pengaduan nasabah oleh bank yang diatur dalam Peraturan Bank Indonesia Nomor 7/7/PBI/2005 ini tidak selalu dapat memuaskan nasabah. Ketidakpuasan tersebut dikarenakan tidak terpenuhinya tuntutan nasabah bank baik seluruhnya maupun sebagian sehingga berpotensi menimbulkan sengketa antara nasabah dengan bank.

Dalam praktek dikenal berbagai bentuk penyelesaian sengketa perdata seperti litigasi, arbitrase dan/atau Mediasi. Namun, pihak-pihak yang bersengketa umumnya lebih banyak memilih penyelesaian melalui proses litigasi di Pengadilan Negeri, baik melakukan tuntutan secara perdata maupun secara pidana. Namun terdapat banyak kendala yang sering dihadapi.
Kendala tersebut antara lain lamanya penyelesaian perkara, serta putusan yang dijatuhkan seringkali mencerminkan tidak adanya unified legal work dan unified legal opinion antara Pengadilan Negeri, Pengadilan Tinggi, dan Mahkamah Agung .

Oleh karena itu, diatur mengenai alternatif penyelesaian sengketa di luar pengadilan. Di antaranya adalah arbitrase dan mediasi seperti yang diatur dalam UU No.30 tahun 1999. Pengaturan Mediasi di pengadilan diatur dalam Perma No.2 tahun 2003. Sedangkan Mediasi Perbankan diatur dalam PBI No. 8/5/PBI/2006. Pada PBI No.8/5/PBI/2006 tentang Mediasi Perbankan dinyatakan bahwa sampai dengan akhir tahun 2007 pelaksanaan fungsi mediasi perbankan akan dilakukan oleh Bank Indonesia.

Menurut Peraturan Bank Indonesia No.8/5/PBI/2006, maka yang dimaksud dengan Mediasi Perbankan adalah alternatif penyelesaian sengketa antara Nasabah dan Bank yang tidak mencapai penyelesaian yang melibatkan mediator untuk membantu para pihak yang bersengketa guna mencapai penyelesaian dalam bentuk kesepakatan sukarela terhadap sebagian ataupun seluruh permasalahan yang disengketakan.

Hal-hal yang diatur dalam Mediasi Perbankan adalah:

1. Nasabah atau perwakilan nasabah dapat mengajukan upaya penyelesaian sengketa melalui mediasi ke BI apabila nasabah merasa tidak puas atas penyelesaian pengaduan nasabah;
2. Sengketa yang dapat diajukan penyelesaiannya adalah sengketa keperdataan yang timbul dari transaksi keuangan yang memiliki tuntutan finansial paling banyak Rp. 500.000.000,00 (Lima ratus juta rupiah). Nasabah tidak dapat mengajukan tuntutan finansial yang diakibatkan oleh tuntutan immaterial;
3. Pengajuan penyelesaian sengketa tidak melebihi 60 (enam puluh hari) kerja saat tanggal surat hasil penyelesaian pengaduan yang disampaikan bank kepada nasabah;
4. Pelaksaan proses mediasi sejak ditandatanganinya perjanjian mediasi samapi dengan penandatanganan Akta Kesepakatan oleh para pihak dilaksanakan dalam waktu 30 hari kerja dan dapat diperpanjang sampai dengan 30 hari berikutnya berdasarkan kesepakatan nasabah dan bank;
5. Akta kesepakatan dapat memuat menyeluruh, kesepakatan sebagian, atau tidak tercapainya kesepakatan atau kasus yang disengketakan.

Dalam penyelesaian sengketa melalui mediasi, para pihak biasanya mampu mencapai kesepakatan di antara mereka, sehingga manfaat mediasi dapat dirasakan. Beberapa keuntungan mediasi adalah sebagai berikut:

1. Mediasi dapat menyelesaikan sengketa dengan cepat, biaya murah dibandingkan dengan proses beracara di Pengadilan atau melalui Arbitrase. Dalam proses mediasi tidak diperlukan gugatan ataupun biaya untuk mengajukan banding sehingga biayanya lebih murah
2. Mendorong terciptanya iklim yang kondusif bagi para pihak yang bersengketa tetap menjaga hubungan kerjasama mereka yang sempat terganggu akibat terjadinya persengketaan diantara mereka.
3. Proses mediasi lebih bersifat informal dan menghasilkan putusan yang tidak memihak.

IV. Lembaga Mediasi Perbankan Independen di Indonesia

Sesuai dengan Pasal 3 ayat 1 PBI No 8/5/PBI/2006, yang membentuk lembaga mediasi perbankan independen adalah asosiasi perbankan. Asosiasi perbankan yang membentuk lembaga mediasi perbankan independen dapat terdiri dari gabungan asosiasi perbankan untuk menjaga independensinya. Selain dapat pula dilakukan perekrutan dari kalangan bankir.

Bank Indonesia (BI) harus mewajibkan seluruh bank untuk menjadi anggota dari lembaga mediasi perbankan. Agar mempunyai kekuatan hukum mengikat maka BI perlu membuat PBI tentang kewajiban Bank menjadi anggota lembaga mediasi. Kemudian untuk menjaga kualitas dari lembaga mediasi perbankan ini, maka BI dapat memberi akreditasi pada lembaga mediasi perbankan indonesia tersebut. Lembaga Mediasi mempunyai kewajiban melaporkan secara berkala pada BI mengenai sengketa yang pernah dimediasikan.

Kemudian dari laporan tersebut BI dapat mengevaluasi kinerja dari lembaga mediasi perbankan indpendent tersebut dan memberikan akreditasinya. Untuk prosedur akreditasi, maka BI perlu membentuk PBI tentang akreditasi.

Dalam Lembaga mediasi ini harus ada mediator independen yang dapat memberikan saran sesuai dengan profesinya masing-masing, misalnya ada konflik antara nasabah dengan bank mengenai masalah hukum, maka harus ada seorang mediator yang ahli di bidang hukum perbankan.

Kemudian lembaga ini harus berfungsi seperti arbitrase sehingga keputusannya mengikat bagi kedua belah pihak. Oleh karena itu, hasil dari kesepakatan kedua belah pihak kemudian didaftarkan pada Pengadilan negeri agar mempunyai kekuatan hokum mengikat.
Dalam mendirikan mediasi perlu diadakan segmentasi mediasi perbankan agar tercipta parallel institution lembaga mediasi perbankan sehingga masyarakat dapat memilih lembaga mana yang mereka pilih untuk menyelesaikan sengketa.

Dengan demikian pembentukan mediasi perbankan diharapkan akan memberikan nilai positif baik bagi nasabah maupun bank, yaitu seperti terciptanya kepastian penyelesaian sengketa antara nasabah dengan bank. Melalui mediasi perbankan ini juga akan mendorong terciptanya keseimbangan hubungan antara posisi nasabah dengan bank.

Tetapi dalam mendirikan Lembaga Mediasi ini terdapat beberapa kendala antara lain masalah dana. Dana yang diperlukan untuk mendirikan lembaga mediasi perbankan independen tersebut tentu sangat besar. Pada awalnya, lembaga mediasi perbankan tersebut memerlukan dana operasional. Apabila biaya ini dibebankan pada bank sebagai anggota dari lembaga mediasi perbankan, tentu sangat sulit. Saat ini bank di Indonesia sedang giat-giatnya melakukan konsolidasi internal untuk memenuhi modal dan sertifikasi para bankir. Hal ini menyebabkan konsentrasi modal bank diprioritaskan untuk bank itu sendiri. Dari permasalahan tersebut terdapat pemikiran apa tidak sebaiknya mediasi perbankan ini dijalankan oleh BI saja. Selama ini sebelum terbentuknya lembaga mediasi perbankan independen, mediasi perbankan dijalankan oleh BI. BI telah mempunyai sarana dan prasarana yang memadai, pendanaan yang cukup dan sumber daya berupa mediator yang memperoleh pelatihan dan sertifikasi sebagai mediator dan mempunyai latar belakang perbankan.

V. Penutup

Keberadaan lembaga mediasi perbankan merupakan sebuah bentuk perlindungan terhadap konsumen. Hal ini merupakan salah satu langkah kebijakan yang akan diterapkan Bank Indonesia (BI) yang tertuang dalam Arsitektur Perbankan Indonesia (API). Keberadaan lembaga tersebut merupakan suatu terobosan seperti di negara lain karena Indonesia ingin memberdayakan nasabah perbankan dengan memberikan perlindungan kepada nasabah.

Kehadiran mediasi perbankan sangat penting. Hal ini dikarenakan perbankan merupakan lembaga yang sangat mengandalkan kepercayaan dari masyarakat luas. Masyarakat mengandalkan jasa bank dilandasi rasa kepercayaan. Oleh karena itu, kepercayaan dari masyarakat harus tetap terjaga.
Keberadaan Lembaga Mediasi independen ini akan memberikan manfaat baik bagi nasabah maupun bank.

Daftar Pustaka

”Arsitektur Perbankan Indonesia.” . Diakses 27 November 2007.

Burhanuddin Abdullah. Jalan Menuju Stabilitas Mencapai Pembangunan Ekonomi Berkelanjutan (Jakarta : Pustaka LP3ES Indonesia, 2006)

Djumhana, Muhammad. Hukum Perbankan di Indonesia (Bandung: PT Citra Aditya Bhakti, 2003)

Fuady, Munir. Hukum Perbankan Modern Buku Kesatu. Bandung: Citra Aditya Bakti, 2003.

Muliaman D. Hadad , “Perlindungan dan Pemberdayaan Nasabah Bank Dalam Arsitektur Perbankan Indonesia,” Http://www.bi.go,id, diakses tgl 19 Nov 2007

Yahya Harahap, Perlawanan Terhadap Eksekusi Grose Akta Serta Putusan Pengadilan dan Arbitrase dan Standar Hukum Eksekusi (Bandung: PT. Citra Aditya Bakti, 1996)

Perlindungan Hukum Bagi Nasabah Bank Selaku Konsumen di Bidang Perbankan

A. PENDAHULUAN

Perbankan sebagai lembaga intermediasi keuangan (financial intermediary institution) memegang peranan penting dalam proses pembangunan nasional. Kegiatan usaha utama bank berupa menarik dana langsung dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau pembiayaan membuatnya sarat akan pengaturan baik melalui peraturan perundang-undangan di bidang perbankan sendiri maupun perundang-undangan lain yang terkait. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (Selanjutnya disebut UUPK) juga sangat terkait, khususnya dalam hal perlindungan hukum bagi nasabah bank selaku konsumen. Antara lain dengan adanya perjanjian kredit atau pembiayaan bank yang merupakan perjanjian standar (standard contract).

Adapun ratio diundangkannya UUPK adalah dalam rangka menyeimbangkan daya tawar konsumen terhadap pelaku usaha dan mendorong pelaku usaha untuk bersikap jujur dan bertanggung jawab dalam menjalankan kegiatannya.[1] UUPK mengacu pada filosofi pembangunan nasional, yakni bahwa pembangunan nasional termasuk pembangunan hukum memberikan perlindungan terhadap konsumen adalah dalam rangka membangun manusia Indonesia seutuhnya berlandaskan pada falsafah kenegaraan Republik Indonesia, yaitu dasar negara Pancasila dan Konstitusi negara UUD 1945.[2]

Konsumen jasa perbankan lebih dikenal dengan sebutan nasabah. Nasabah dalam kontek Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan dibedakan menjadi dua macam, yaitu nasabah penyimpan dan nasabah debitur. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. Sedangkan nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan[3]

Dalam praktik perbankan nasabah dibedakan menjadi tiga yaitu:
Pertama, nasabah deposan, yaitu nasabah yang menyimpan dananya pada suatu bank, misalnya dalam bentuk giro, tabungan, dan deposito.

Kedua, nasabah yang memanfaatkan fasilitas kredit atau pembiayaan perbankan, misalnya kredit kepemilikan rumah, pembiayaan murabahah, dan sebagainya.

Ketiga, nasabah yang melakukan transaksi dengan pihak lain melalui bank (walk in customer), misalnya transaksi antara importir sebagai pembeli dengan eksportir di luar negeri dengan menggunakan fasilitas letter of credit (L/C).[4]

Ada dua masalah dominan yang sering dikeluhkan konsumen jasa perbankan, yaitu:

Pertama, pengaduan soal produk perbankan, seperti ATM (Automatic Teller Machine), Kartu Kredit, dan aneka ragam jenis tabungan, termasuk keluhan produk perbankan terkait dengan janji hadiah dan iklan produk perbankan.

Kedua, pengaduan soal cara kerja petugas yang tidak simpatik dan kurang profesional khususnya petugas service point, seperti teller, customer service, dan satpam.[5]
Pengaturan melalui UUPK yang sangat terkait dengan perlindungan hukum bagi nasabah selaku konsumen perbankan adalah ketentuan mengenai tata cara pencatuman klausula baku. Klausula baku adalah setiap aturan atau ketentuan dan syarat-syarat yang telah diperisiapkan dan ditetapkan terlebih dahulu secara sepihak oleh pelaku usaha yang dituangkan dalam suatu dokumen dan/atau perjanjian yang mengikat dan wajib dipenuhi oleh konsumen.[6]

Sedangkan dari peraturan perundang-undangan di bidang perbankan ketentuan yang memberikan perlindungan hukum bagi nasabah bank selaku konsumen antara lain adalah dengan diintrodusirnya Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) dalam Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998, yaitu sebagai badan hukum yang menyelenggarakan kegiatan penjaminan atas simpanan Nasabah Penyimpan, melalui skim asuransi, dana penyangga, atau skim lainnya.[7]. Di tingkat teknis payung hukum yang melindungi nasabah antara lain adanya pengaturan mengenai penyelesaian pengaduan nasabah dan mediasi perbankan dalam Peraturan Bank Indonesia (PBI).

Berdasarkan pada hal-hal dimaksud, maka Penulis tertarik untuk mengangkat tema perlindungan konsumen di bidang perbankan ke dalam paper ini. Untuk itu judul yang penulis angkat adalah “Perlindungan Hukum Bagi Nasabah Bank Selaku Konsumen di Bidang Perbankan”.

B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan pada permasalahan di atas beberapa masalah dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana perlindungan hukum bagi nasabah bank selaku konsumen ditinjau dari Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen?

2. Bagaimana perlindungan hukum bagi nasabah bank selaku konsumen ditinjau dari peraturan perundang-undangan di bidang perbankan?


C. PEMBAHASAN

1. Perlindungan Hukum Bagi Nasabah Bank Selaku Konsumen Ditinjau dari Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

UUPK bukan satu-satunya hukum yang mengatur tentang perlindungan konsumen di Indonesia. Sebelum disahkannya UUPK pada dasarnya telah ada beberapa peraturan perundang-undangan yang materinya melindungi kepentingan konsumen antara lain: Pasal 202-205 Kitab Undang-Undang Hukum Pidana, Ordonansi Bahan-bahan Berbahaya (1949), Undang-Undang Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perseroan Terbatas, Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, dan sebagainya. Lahirnya UUPK diharapkan menjadi payung hukum (umbrella act) di bidang konsumen dengan tidak menutup kemungkinan terbentuknya peraturan perundang-undangan lain yang materinya memberikan perlindungan hukum terhadap konsumen.[8]

Adanya perlindungan hukum bagi nasabah selaku konsumen di bidang perbankan menjadi urgen, karena secara faktual kedudukan antara para pihak seringkali tidak seimbang. Perjanjian kredit/pembiayaan dan perjanjian pembukaan rekening bank yang seharusnya dibuat berdasarkan kesepakatan para pihak, karena alasan efisiensi diubah menjadi perjanjian yang sudah dibuat oleh pihak yang mempunyai posisi tawar (bargaining position) dalam hal ini adalah pihak bank. Nasabah tidak mempunyai pilihan lain, kecuali menerima atau menolak perjanjian yang disodorkan oleh pihak bank (take it or leave it).

Pencantuman klausula-klausula dalam perjanjian kredit/pembiayaan pada bank sepatutnya merupakan upaya kemitraan, karena baik bank selaku kreditur maupun nasabah debitur kedua-duanya saling membutuhkan dalam upaya mengembangkan usahanya masing-masing.[9]

Klausula yang demikian ketatnya didasari oleh sikap bank untuk melaksanakan prinsip kehati-hatian dalam pemberian kredit/pembiayaan. Dalam memberikan perlindungan terhadap nasabah debitur perlu kiranya peraturan tentang perkreditan direalisir sehingga dapat dijadikan panduan dalam pemberian kredit. Di sisi lain pengadilan yang merupakan pihak ketiga dalam mengatasi perselisihan antara bank dengan nasabah debitur dapat menilai apakah upaya-upaya yang dilakukan oleh kedua belah pihak telah sesuai dengan yang disepakati dan tidak melanggar ketentuan perundang-undangan.[10]

Keberatan-keberatan terhadap perjanjian standar antara lain adalah karena:
(1) Isi dan syarat-syarat sudah dipersiapkan oleh salah satu pihak,
(2) Tidak mengetahui isi dan syarat-syarat perjanjian standar dan kalaupun tahu tidak mengetahui jangkauan akibat hukumnya,
(3) Salah satu pihak secara ekonomis lebih kuat,
(4) Ada unsur “terpaksa” dalam menandatangani perjanjian. Adapun alasan penciptaan perjanjian standar adalah demi efisiensi.[11]

Adanya kondisi demikian, melatarbelakangi substansi UUPK untuk memberikan pengaturan mengenai ketentuan pencantuman klausula baku, yaitu sebagai berikut:[12]
1. Pelaku usaha dalam menawarkan barang dan/atau jasa yang ditujukan untuk diperdagangkan dilarang membuat atau mencantumkan klausula baku pada setiap dokumen dan/atau perjanjian apabila:
a. menyatakan pengalihan tanggungjawab pelaku usaha;
b. menyatakan bahwa pelaku usaha berhak menolak penyerahan kembali barang yang dibeli konsumen;
c. menyatakan bahwa pelaku usaha berhak menolak penyerahan kembali uang yang dibayarkan atas barang dan/atau jasa yang dibeli oleh konsumen;
d. menyatakan pemberian kuasa dari konsumen kepada pelaku usaha baik secara langsung, maupun tidak langsung untuk melakukan segala tindakan sepihak yang berkaitan dengan barang yang dibeli oleh konsumen secara angsuran;
e. mengatur perihal pembuktian atas hilangnya kegunaan barang atau pemanfaatan jasa yang dibeli oleh konsumen;
f. memberi hak kepada pelaku usaha untuk mengurangi manfaat jasa atau mengurangi harta kekayaan konsumen yang menjadi obyek jual beli jasa;
g. menyatakan tunduknya konsumen kepada peraturan yang berupa aturan baru, tambahan, lanjutan dan/atau pengubahan lanjutan yang dibuat sepihak oleh pelaku usaha dalam masa konsumen memanfaatkan jasa yang dibelinya;
h. menyatakan bahwa konsumen memberi kuasa kepada pelaku usaha untuk pembebanan hak tanggungan, hak gadai, atau hak jaminan terhadap barang yang dibeli oleh konsumen secara angsuran.

2. Pelaku usaha dilarang mencantumkan klausula baku yang letak atau bentuknya sulit terlihat atau tidak dapat dibaca secara jelas, atau yang pengungkapannya sulit dimengerti.

3. Setiap klausula baku yang telah ditetapkan oleh pelaku usaha pada dokumen atau perjanjian yang memenuhi ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dan ayat 2 dinyatakan batal demi hukum.

4. Pelaku usaha wajib menyesuaikan klausula baku yang bertentangan dengan Undang-undang ini.

Dari ketentuan dalam Pasal 18 dimaksud yang sangat terkait erat dan sering terjadi dalam perjanjian kredit/pembiayaan yang diberikan oleh bank adalah ketentuan pada ayat (1) huruf g, yakni bahwa bank menyatakan tunduknya konsumen kepada peraturan yang berupa aturan baru, tambahan, lanjutan dan/atau pengubahan lanjutan yang dibuat sepihak oleh pelaku usaha dalam masa konsumen memanfaatkan jasa yang dibelinya.

Walaupun ketentuan mengenai klausula baku sudah diatur dalam UUPK, akan tetapi pada kenyataannya sering kali masih terjadi pelanggaran sehingga akan merugikan kepentingan nasabah. Hal-hal yang harus diperhatikan oleh pihak bank untuk menghilangkan atau paling tidak meminimalisir terjadinya kerugian bagi nasabah karena memang harus dalam bentuk perjanjian standar, antara lain adalah sebagai berikut:[13]
1) Memberikan peringatan secukupnya kepada para nasabahnya akan adanya dan berlakunya klausula-klausula penting dalam perjanjian.

2) Pemberitahuan dilakukan sebelum atau pada saat penandatanganan perjanjian kredit/pembiayaan.

3) Dirumuskan dalam kata-kata dan kalimat yang jelas.

4) Memberikan kesempatan yang cukup bagi debitur untuk mengetahui isi perjanjian.

Dengan kerjasama yang baik antara pihak bank dengan nasabah, khususnya dalam hal adanya perjanjian standar mengenai kredit atau pembiayaan, serta pembukaan rekening di bank maka diharapkan akan lebih mengoptimalkan perlindungan hukum bagi nasabah, sehingga dapat meminimalisir dispute yang berkepanjangan di kemudian hari.

2. Perlindungan Hukum Bagi Nasabah Bank Selaku Konsumen Ditinjau dari Peraturan Perundang-Undangan di Bidang Perbankan

Sebagaimana disebut di atas bahwa peraturan hukum yang memberikan perlindungan bagi nasabah selaku konsumen tidak hanya melalui UUPK, akan tetapi lebih spesifik lagi pada peraturan perundang-undangan di bidang perbankan. Karena bank merupakan lembaga keuangan yang melakukan kegiatan usaha dengan menarik dana langsung dari masyarakat, maka dalam melaksanakan aktivitasnya bank harus melaksanakan prinsip-prinsip pengelolaan bank, yaitu prinsip kepercayaan (fiduciary principle), prinsip kehati-hatian (prudential principle), prinsip kerahasiaan (confidential principle), dan prinsip mengenal nasabah (know your costumer principle).
Kepercayaan merupakan inti dari perbankan sehingga sebuah bank harus mampu menjaga kepercayaan dari para nasabahnya. Hukum sebagai alat rekayasa social (Law as a tool of social engineering) terlihat aktualisasinya di sini. Di tataran undang-undang maupun PBI terdapat pengaturan dalam rangka untuk menjaga kepercayaan masyarakat kepada perbankan dan sekaligus dapat memberikan perlindungan hukum bagi nasabah.
Pertama, untuk memberikan perlindungan hukum khususnya bagi nasabah deposan sebagaima tersebut di atas, Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 mengamanatkan dibentuknya Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) dan mewajibkan setiap bank untuk menjamin dana masyarakat yang disimpan dalam bank yang bersangkutan.[14]

Amanat Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 dimaksud telah direalisasikan dengan diundangkannya Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2004 tentang Lembaga Penjamin Simpanan. Adapun yang menjadi fungsi dari lembaga ini adalah menjamin simpanan nasabah penyimpan dan turut aktif dalam memelihara stabiltas sistem perbankan sesuai dengan kewenangannya.[15]

Kedua, perlindungan hukum bagi nasabah selaku konsumen di bidang perbankan, khususnya dalam hal terjadi sengketa antara nasabah dengan bank. Hal ini telah diatur melalui PBI No. 7/7/PBI/2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah dan PBI No. 8/5/PBI/2006 tentang Mediasi Perbankan.

Dalam Pasal 1 angka 4 PBI No. 7/7/PBI/2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah, Pengaduan didefinisikan sebagai ungkapan ketidakpuasan Nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial pada Nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank. Sesuai dengan Pasal 2 PBI No. 7/7/PBI/2005, maka bank wajib menetapkan kebijakan dan memiliki prosedur tertulis tentang penerimaan pengaduan, penangangan dan penyelesaian pengaduan, serta pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan.

Ketentuan mengenai kebijakan dan prosedur tertulis dimaksud diatur dalam Surat Edaran Bank Indonesia (SEBI) No. 7/24/DPNP tertanggal 18 Juli 2005, antara lain sebagai berikut:
a) Kewajiban Bank untuk menyelesaikan Pengaduan mencakup kewajiban menyelesaikan Pengaduan yang diajukan secara lisan dan atau tertulis oleh Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah, termasuk yang diajukan oleh suatu lembaga, badan hukum, dan atau bank lain yang menjadi Nasabah Bank tersebut.

b) Setiap Nasabah, termasuk walk-in customer, memiliki hak untuk mengajukan pengaduan.

c) Pengajuan pengaduan dapat dilakukan oleh Perwakilan Nasabah yang bertindak untuk dan atas nama Nasabah berdasarkan surat kuasa khusus dari Nasabah.

Dalam Pasal 10 PBI No. 7/7/PBI/2005 disebutkan bahwa bank wajib menyelesaikan Pengaduan paling lambat 20 (dua puluh) hari kerja setelah tanggal penerimaan Pengaduan tertulis, kecuali terdapat kondisi tertentu yang menyebabkan bank dapat memperpanjang jangka waktu. yaitu:
a) Kantor Bank yang menerima Pengaduan tidak sama dengan Kantor Bank tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi diantara kedua Kantor Bank tersebut;

b) Transaksi Keuangan yang diadukan oleh Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen-dokumen Bank;

c) Terdapat hal-hal lain yang berada diluar kendali bank, seperti adanya keterlibatan pihak ketiga diluar Bank dalam Transaksi Keuangan yang dilakukan Nasabah.

Mengingat penyelesaian pengaduan nasabah oleh bank yang diatur dalam PBI Nomor 7/7/PBI/2005 tertanggal 20 Januari 2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah tidak selalu dapat memuaskan nasabah dan apabila tidak segera ditangani dapat mempengaruhi reputasi bank, mengurangi kepercayaan masyarakat pada lembaga perbankan dan merugikan hak-hak nasabah, maka perlu dibentuk lembaga Mediasi yang khusus menangani sengketa perbankan.

Mediasi (Perbankan) adalah proses penyelesaian Sengketa yang melibatkan mediator untuk membantu para pihak yang bersengketa guna mencapai penyelesaian dalam bentuk kesepakatan sukarela terhadap sebagian ataupun seluruh permasalahan yang disengketakan.[16]

Adapun yang menjadi penyelenggara Mediasi Perbankan sebagaimana telah disebut dalam ketentuan Pasal 3 PBI No. 8/5/PBI/2006, yakni:
a) Lembaga Mediasi perbankan independen yang dibentuk asosiasi perbankan
b) Lembaga ini saat ini belum terbentuk, (akan dibentuk selambat-lambatnya 31 Des 2007), sehingga fungsi Mediasi Perbankan untuk sementara dilaksanaan oleh Bank Indonesia.

Proses beracara dalam Mediasi Perbankan secara teknis diatur dalam PBI No. 8/5/PBI/2006 dan Surat Edaran Bank Indonesia No. 8/14/DPNP tanggal 1 Juni 2006, yaitu sebagai berikut:
a) Pengajuan penyelesaian Sengketa dalam rangka Mediasi perbankan kepada Bank Indonesia dilakukan oleh Nasabah atau Perwakilan Nasabah.
b) Dalam hal Nasabah atau Perwakilan Nasabah mengajukan penyelesaian Sengketa kepada Bank Indonesia, Bank wajib memenuhi panggilan Bank Indonesia.

Syarat-syarat Pengajuan Penyelesaian Sengketa Melalui Mediasi Perbankan (Pasal 8 PBI No. 8/5/PBI/2006)
a) Diajukan secara tertulis dengan disertai dokumen pendukung yang memadai;
b) Pernah diajukan upaya penyelesaiannya oleh Nasabah kepada Bank;
c) Sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau belum pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan, atau belum terdapat Kesepakatan yang difasilitasi oleh lembaga Mediasi lainnya;
d) Sengketa yang diajukan merupakan Sengketa keperdataan;
e) Sengketa yang diajukan belum pernah diproses dalam Mediasi perbankan yang difasilitasi oleh Bank Indonesia; dan
f) Pengajuan penyelesaian Sengketa tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal surat hasil penyelesaian Pengaduan yang disampaikan Bank kepada Nasabah.

Proses Mediasi dilaksanakan setelah Nasabah atau Perwakilan Nasabah dan Bank menandatangani perjanjian Mediasi (agreement to mediate) yang memuat:
a) Kesepakatan untuk memilih Mediasi sebagai alternatif penyelesaian Sengketa; dan
b) Persetujuan untuk patuh dan tunduk pada aturan Mediasi yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.

Jika proses mediasi telah selesai dilaksanakan, maka pihak bank wajib mengikuti dan mentaati perjanjian Mediasi yang telah ditandatangani oleh Nasabah atau Perwakilan Nasabah dan Bank.

Pemaparan di atas merupakan sebagian dari peraturan perundang-undangan yang dapat dijadikan sarana perlindungan bagi nasabah selaku konsumen di bidang perbankan. Demi optimalnya peraturan perundang-undang dimaksud, maka diperlukan adanya kerja sama antar stake holder terkait, yaitu pihak bank, nasabah, pemerintah, dan lembaga penyelesaian sengketa sesuai dengan kapasitas dan kewenangan masing-masing

D. PENUTUP

1. Kesimpulan
Berdasarkan pada pembahasan mengenai “Perlindungan Hukum Bagi Nasabah Bank Selaku Konsumen di Bidang Perbankan” dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

a) Perlindungan hukum bagi nasabah bank selaku konsumen ditinjau dari Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen terletak pada adanya kewajiban bagi pihak bank untuk mengindahkan tata cara pembuatan klausula baku baik bentuk maupun substansinya dalam hal pembuatan perjanjian kredit/pembiayaan, serta pembukaan rekening bank oleh nasabah.

b) Perlindungan hukum bagi nasabah bank selaku konsumen ditinjau dari peraturan perundang-undangan di bidang perbankan, misalnya adanya kewajiban bagi bank untuk menjadi anggota LPS sehingga dapat memberi perlindungan bagi nasabah deposan akan simpanannya. Di samping itu juga adanya hak bagi nasabah untuk melakukan pengaduan nasabah, serta menggunakan forum mediasi perbankan untuk mendapatkan penyelesaian sengketa di bidang perbankan secara sederhana, murah, dan cepat.

2. Saran

Berdasarkan pada kesimpulan di atas Penulis memberikan saran, bahwa untuk mengoptimalkan perlindungan hukum bagi nasabah selaku konsumen dapat ditempuh langkah-langkah antara lain sebagai berikut: (1) Pihak perbankan dengan bekerjasama dengan lembaga konsumen atau badan lain yang dianggap bisa mewakili kepentingan nasabah pengambil kredit/pembiayaan dapat merumuskan secara bersama-sama klausula yang memenuhi kebutuhan para pihak dan tidak melanggar unsur kepatutan demi kepastian hukum dan sekaligus juga harus diusahakan kesepakatan penafsiran atas klausula-klausula yang bersangkutan. (2) Terkait dengan adanya hak bagi nasabah untuk mengajukan segala hal yang merugikannya kepada Lembaga Pengaduan Nasabah dan Mediasi Perbankan, pihak bank perlu dalam hal ini Bank Indonesia mengadakan sosialisasi dan edukasi kepada masyarakat mengenai hal tersebut dan bagi bank-bank komersial perlu memberikan penjelasan mengenai hak-hak nasabah dan jika perlu mencantumkan agreement to mediate di dalam perjanjian kredit/pembiayaan, serta pada rekening simpanan nasabah deposan.

DAFTAR PUSTAKA
Ibrahim, Johannes, 2004, Cross Default dan Cross Collateral Sebagai Upaya Penyelesaian Kredit Bermasalah, Bandung: PT. Revika Aditama.

Nasution, Az., 2003, “Aspek Hukum Perlindungan Konsumen: Tinjauan Singkat UU No. 8 Tahun 1999-L.N. 1999 No. 42”, Artikel pada Teropong, Media Hukum dan Keadilan (Vol II, No. 8, Mei 2003), MaPPI-FH UI dan Kemitraan.

Rajagukguk, Erman, dkk, 2000, Hukum Perlindungan Konsumen, Bandung: CV. Mandar Maju.
Shofie, Yusuf, 2000, Perlindungan Konsumen dan Instrumen-Instrumen Hukumnya, Bandung: PT. Citra Aditya Bakti.

Sudaryatmo, 1999, Hukum dan Advokasi Konsumen, Bandung: PT. Citra Aditya Bakti

Untung H. Budi, 2005, Kredit Perbankan di Indonesia, Yogyakarta: Penerbit Andi.

Widjaja, Gunawan dan Ahmad Yani, 2003, Hukum Tentang Perlindungan Konsumen, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.


Peraturan Perundang-Undangan

Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2004 tentang Lembaga Penjamin Simpanan

Peraturan Bank Indonesia Nomor 7/7/PBI/2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah

Peraturan Bank Indonesia Nomor 8/5/PBI/2006 tentang Mediasi Perbankan

Surat Edaran Bank Indonesia No. 8/14/DPNP tanggal 1 Juni 2006 tentang Mediasi Perbankan

Footnote
1. Az. Nasution, 2003, “Aspek Hukum Perlindungan Konsumen: Tinjauan Singkat UU No. 8 Tahun 1999-L.N. 1999 No. 42”, Artikel pada Teropong, Media Hukum dan Keadilan (Vol II, No. 8, Mei 2003), MaPPI-FH UI dan Kemitraan.

2. Gunawan Widjaja dan Ahmad Yani, 2003, Hukum Tentang Perlindungan Konsumen, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, hal 17

3. Pasal 1 angka 17 dan 18 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998.

4. Yusuf Shofie, 2000, Perlindungan Konsumen dan Instrumen-Instrumen Hukumnya, Bandung: PT. Citra Aditya Bakti, hal 32-33.

5. Sudaryatmo, 1999, Hukum dan Advokasi Konsumen, Bandung: PT. Citra Aditya Bakti, hal 19-20

6. Pasal 1 angka 10 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999.

7. Pasal 1 angka 24 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998.

8. Erman Rajagukguk, dkk, 2000, Hukum Perlindungan Konsumen, Bandung: CV. Mandar Maju, hal vl.

9. Johannes Ibrahim, 2004, Cross Default dan Cross Collateral Sebagai Upaya Penyelesaian Kredit Bermasalah, Bandung: PT. Revika Aditama, hal 47.

10. Ibid, hal 47.

11. H. Budi Untung, 2005, Kredit Perbankan di Indonesia, Yogyakarta: Penerbit Andi, hal 38.

12. Pasal 18 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999.

13. Ibid, hal 42.

14. Pasal 37 B ayat (1) dan (2) Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998.

15. Pasal 4 Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2004.

16. Pasal 1 angka 5 PBI No. 8/5/PBI/2006 tentang Mediasi Perbankan

(Thank’s to Khotibul Umam, S.H.)